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[ photo via flickr by Morten Just ]
알면 성공이 보인다!
소셜미디어 마케팅의 모든 것
부담스러운 비용을 들여 가면서 누구인지도 모르는 사람들을 대상으로 광고하고 홍보하던 시대는 이제 지나가고 있습니다. 전세계적으로 거센 바람이 불고 있는 트위터, 블로그, 스마트폰 등을 이용한 소셜미디어 마케팅, 이제 이 소셜미디어 마케팅을 알면 적은 비용으로 최대의 효과를 기대할 수 있는 시대가 도래하고 있습니다. 알면 성공이 보이는 소셜미디어 마케팅. 지난 호의 ‘트위터가 도대체 뭐길래?’ 편에 이어 이번에는 트위터를 실제 마케팅에 활용하는 방법을 알아 봅니다.
제 1 편 트위터 마케팅
제 2 부 트위터를 활용한 마케팅 실전
트위터, 이제 어느 정도 알긴 알겠는데, 도대체 이걸 어떻게 이용해야 우리 매장을 알리고 손님을 끌 수 있는거지? 이론하고 실전은 다른데 과연 가능은 한걸까? 이것저것 챙기고 일하기도 바쁜데 언제 트위터까지 신경을 쓸 틈이 있어? 그리고, 과연 그게 효과는 있기는 한거야? 자, 그럼 이런 의문들에 대한 해답들을 통해 트위터를 실제 마케팅에 효과적으로 활용할 수 있는 방법이 있는지, 있다면 그것은 과연 무엇인지 알아 보자.
트위터는 트위터를 이용하는 우리 사회의 수많은 다른 사람들과 소통을 할 수 있는 도구이다. 하지만 그 성격은 전화나 이메일과 같은 일대일 소통의 도구라기 보다는 많은 이들의 의견들이 모이고 흐르고, 또 그 속에서 특정 사람들끼리 대화도 가능한 일종의 대자보 광장과 같은 장소라고 보는 것이 더 정확할 듯 하다. 내가 메시지, 즉 트윗을 보내면 나를 팔로우하고 있는 많은 이들이 나의 목소리를 들을 수 있고, 그들이 그에 대한 반응을 할 수 있다.
여기서 중요한 것은 ‘네트워크’와 ‘실시간 쌍방향 소통’의 특성이다. 나를 팔로윙하고 있는 이들을 대상으로 메시지를 전달할 수 있다는 점은 비록 한정되고 약속된 범위 안에서나마 기존의 방송이나 신문과 같은 미디어(매체)의 역할을 수행할 수 있음을 의미한다. 따라서 상당히 효과적인 광고 홍보의 수단으로서 활용이 가능한 잠재력을 갖고 있음을 알 수 있다. 그런데 내가 보낸 메시지는 나를 팔로윙하고 있는 사람들에게만 전해지는 것이 아니다. 내 메시지가 유용하거나 화제가 되는 경우에는 내 팔로워들이 리트윗(RT)을 통해서 그들의 팔로워들에게 재전달을 하기 때문에 도달범위는 기하급수적으로 증가하게 된다. 이것이 트위터의 ‘네트워크’라는 특성이 갖고 있는 강력한 마케팅 파워이다. 또한, 이러한 메시지를 전달받은 이들은 리트윗을 하거나 서로 의견을 주고 받는 것은 물론 메시지 송신자에게 직접 의견을 전달하고 대화를 나누기도 한다. 이러한 ‘실시간 쌍방향 소통’의 특성은 트위터를 전통적인 미디어나 블로그와 같은 타 소셜미디어와도 차별화를 갖게 하며 따라서 이를 잘 이용하면 기존 매체들과는 차별화되면서도 보다 강력한 마케팅 활동을 펼칠 수 있는 것이다.
하지만 절대 간과해서는 안 될 것이 있다. 그것은 바로 소셜미디어의 특성을 제대로 이해하는 일이 선행되어야 한다는 점이다. 트위터도 바로 소셜미디어 중 하나이기 때문이다. 그 중 가장 중요한 특성은 ‘진실성이 생명’이라는 점이다. 소셜미디어는 그 명칭에서도 알 수 있듯 ‘사회적 가치’에 대한 의무를 암묵적으로 지켜야 할 것을 도덕적으로든 윤리적으로든 요구받고 있다. 비록 경제적이고 상업적인 이해관계가 개입된다 하더라도 거짓과 위선, 지나친 과장은 용인되지 않는다. 전통 미디어의 광고, 전단, 판촉 등에서는 어느 정도의 과장이나 심지어는 거짓도 대충 넘어가버리고 말기 일쑤였다. 그것은 일방향으로 흘러가 버리고 피드백도 없는 메시지였기 때문이다. 하지만 소셜미디어에서는 전혀 다르다. 그러한 진실되지 않은 행위나 메시지는 곧바로 사회적으로 강력한 역풍을 불러 일으키게 되고 부정적인 사실이 널리 알려져 치명타를 입게 될 수 있다. 따라서 트위터에서 전달하는 메시지들은 가감없는 진실과 사실만을 말해야 한다.
또 하나의 특성은 ‘소통’이다. 기존의 홍보나 광고들은 일방적인 대소비자 전달 형식이었다. 그럴듯하고 멋있게 꾸며서 어떻게든 주의를 끌어 보고 한 번이라도 오게끔 만들기 위해 메시지를 포장해 잠재고객들에게 날리고 난 후 기다리는 것이 그만이었다. 하지만 트위터를 비롯한 소셜미디어는 쌍방향과 네트워크가 중요한 특성이자 장점이다. 즉 소통과 참여가 핵심이다. 무조건 소비자들에게 떠들어대는 것이 아니라 그 이상으로 그들의 이야기를 경청해야 한다. 그들이 원하는 것, 관심을 갖고 있는 것 등 그들이 하는 말들을 귀담아 들을 수 있는 인내력과 의지력이 먼저 요구된다. 먼저 많이 듣고,그 다음에 대화에 참여해 소통하는 방식에 익숙해져야 한다. 기존 방식처럼 일방적이고 노골적인 자기자랑, 홍보, 소개, 골라골라 방식으로 접근을 하면 바로 퇴출당하기 십상이라는 점을 잊지 말아야 한다.
그렇다면 트위터의 소셜미디어로서의 특성을 이해한 후에는 구체적으로 어떻게 이를 활용해서 마케팅 전개를 시작하면 되는지 단계별로 살펴보도록 하자.
1. 일차적인 마케팅 목표를 세운다.
소셜미디어는 결코 모든 것을 해낼 수 있는 만병통치약은 아니다. 분명 제품, 서비스, 지리적 요건, 가격 등 기타 영업 마케팅적 요소와 유기적인 결합이 되어야 보다 확실한 성과를 낼 수 있다. 따라서 현재 업장이 처한 상황에서 현실적으로 접근한 목표가 설정되어야 한다. 예를 들면, 신규업장의 경우에는 오픈을 널리 알리고 신규고객을 유치하는 것이 목표가 될 수 있으며 기존에 이미 유입고객이 많은 경우에는 이들이 지속적인 단골고객으로 유지되도록 하기 위한 일대일 커뮤니케이션과 고객만족서비스를 위주로 목표를 설정할 수 있다. 또한 특정 지역이나 계층을 대상으로 한 마케팅 전략 설정도 가능하다. 이러한 구체적 대상과 성취 목표를 설정함에 따라 이후의 구체적인 전술 수립이 이루어질 수 있다.
2. 유저네임을 전략적으로 정하고 계정을 개설한다.
트위터 계정은 독립적인 이메일만 존재하면 몇 개라도 개설이 가능하다. 하지만 내 업장을 고객들이 쉽게 인지할 수 있는 유저네임을 정해서 그것이 기존에 다른 이에 의해 등록되어 있지 않은지 확인을 해야 한다. 한글 명칭인 경우 이를 그대로 영어 철자로 옮길 것인지 번역된 영어 명칭을 쓸 것인지도 고민해야 한다. 중요한 것은 소비자들이 업장을 쉽게 상기 인지할 수 있는 유저네임을 설정하는 것이다. 프로필 네임(‘세팅’에서 설정 가능)은 반드시 고유 업장 명칭을 등록해야 한다.
3. 프로필 사진과 배경화면을 설정한다.
업장의 로고나 대표할 수 있는 사진, 또는 사장님의 사진을 직접 프로필 사진으로 설정해도 좋다. 최근에는 업장 로고를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 배경화면은 업장이 무슨 제품이나 어떤 서비스를 제공하는 지를 한 번에 잘 알 수 있는 사진이나 그림, 또는 상징 컬러를 별도로 사용하는 것이 좋다. 단, 트위터 웹 화면은 해상도나 모니터의 종류에 따라 각각 보이는 부분이 차이가 나기 때문에 이 부분에 대해 잘 아는 전문가의 도움을 받는 것이 바람직하다.
4. 팔로윙을 할 사람들을 찾는다.
주위에 지인들이 트위터를 사용한다면 팔로워들을 찾아 팔로윙을 하는 것은 그리 어려운 일은 아니다. 그러한 이들이 한두명만 있어도 그들은 물론 그들이 팔로윙하고 있는 이들을 알 수 있기 때문에 계속 엮어 가다 보면 무한히 많은 이들을 팔로잉할 수 있다. 하지만 중요한 것은, 내 업장에 관심이 있는 잠재고객의 가능성을 가진 이들, 내 업장의 현재 고객들을 찾아내는 것이기 때문에 이러한 접근법과 더불어 몇 가지 방법을 사용해야 한다. 우선 현재 단골고객들의 트위터 계정을 알아 내어 등록을 한다. 그리고 내 업장 명칭을 트위터 검색 기능을 통해 검색해서 이를 언급한 이들을 팔로우한다. 또한 영위하고 있는 서비스나 제품, 업종과 관련이 있는 키워드를 추출해서 이를 검색한 후 이러한 단어들을 긍정적으로 언급하거나 자주 언급한 이들을 확인해 이들을 팔로윙한다. 더불어, 트위터를 통한 모임이 이루어지고 있는 트윗애드온즈(twitaddons.com)과 같은 사이트에서 관련된 동호회를 검색해서 참여를 하는 것도 좋은 방법이다. 이렇게 하면 일단 초기에 양질의 트위터 유저들을 팔로윙할 수 있다.
5. 트위터 유저들의 이야기를 잘 듣고 검색을 통해 관련 이슈에 대한 트윗들을 모니터링한다.
트위터 등 소셜미디어 네트워크에 참여할 때 가장 중요한 핵심 포인트는 그곳의 사람들이 어떤 생각을 갖고 있는지를 파악하는 것이다. 그것은 그들이 하는 이야기들을 잘 경청함으로써 가능하다. 내가 팔로윙을 하고 있는 이들이 타임라인에 쏟아내는 이야기들 뿐 아니라 검색 기능을 통해 내 업장과 업종과 관련된 키워드들을 검색해서 트위터 유저들이 어떠한 생각을 갖고 무슨 이야기를 하는지 파악해야 한다. 계속 눈과 귀를 기울이면 미처 알지 못했던 그들의 의견과 생각들 뿐 아니라 향후 직접 참여할 때 도움이 될 수 있는 분위기나 일종의 정서적인 느낌 같은 것도 파악이 될 수 있다. 이 점을 반드시 기억하시라. 소통의 기본은 떠들기가 아니라 먼저 잘 듣기라는 점을.
6. 참여한다.
이제 직접 트위터 속으로 참여할 차례이다. 어떤 이야기부터 시작해야 하는지에 대한 정답은 없다. 너무 경직되고 공식적인 분위기를 가질 필요가 없다. 가벼운 이야기, 생활 속의 이야기도 좋고 뉴스거리를 알려 주는 것도 좋다. 단, 처음부터 업장의 광고나 홍보성 글을 도배해서는 절대 안된다. 이전 단계에서 팔로윙을 했던 이들 중 상당수가 귀하를 맞 팔로윙을 했을 것이다. 광고 홍보성 글이나 얄팍한 이벤트나 도배한다면 그렇게 관심을 가져준 고마운 이들도 바로 떠나 버릴 것이다. 귀하도 그들과 똑 같은 한 사람의 트위터 유저이고 우리 사회의 구성원이라는 인식과 신뢰, 친근감을 심어 주는 것이 첫 번째 할 일이다.
7. 유용한 정보들을 제공하고 창의적인 이벤트를 실시한다.
사회 내에서 어떤 분야들도 마찬가지이겠지만 보다 두각을 나타내고 조금이라도 많은 사람들과 깊은 관계를 맺으려면 서로 도움이 되는 관계가 되어야 한다. 트위터에서도 마찬가지이다. 나를 팔로윙하고 있는 이들에게 내가 줄 수 있는 정보나 뉴스, 혜택과 관련된 이야기거리를 제공하는 것이 바람직하다. 그렇다고 그 제공에 대한 대가를 바라지 마라. 귀하의 계정이 가치가 있으면 그들은 리스트로 별도 관리를 하고 늘 귀를 기울일 것이다. 이벤트도 과하지 않게 실시하면 도움이 될 것이다. 요즘 보면 무조건 팔로우를 하면 추첨을 통해 몇 명에게 선물이나 쿠폰을 준다던가 트위터 오픈 할인 이벤트 같은 것을 계속 진행하는 경우가 있는데 이 때 주의해야 할 것은 과연 무조건 그렇게 누구나 할 수 있는 동일한 이벤트를 해서 유입된 팔로워들이 과연 얼마나 충성도 있는 고정고객이 될 지에 대해서는 상당히 회의적이다. 보다 창의적이고 본인의 업장 만이 제공하고 혜택을 줄 수 있는 정보와 이벤트를 개발해 내는 것이 관건이다.
8. 지속적인 소통 관계에 있는 유저들과 친밀도를 높인다.
소통을 하다 보면 많은 유저들 중에서도 눈에 띄게 지속적으로 소통이 이루어지는 팔로워들이 생겨나기 마련이다. 이들과 친밀도를 높이고 성실하게 대화에 임해야 한다. 또한 이들을 위해서 할인혜택 등 여러 혜택을 가끔 주는 것도 좋다. 장차 이들이 트위터 홍보대사 역할을 함으로써 큰 이득을 안겨 줄 수도 있기 때문이다.
9. 오프라인에서 트위터 계정 홍보를 한다.
트위터를 하는 목적은 결국 오프라인 현실에서 신규고객을 창출하고 기존 고객을 유지하는 것이다. 따라서 오프라인과 온라인이 유기적으로 연결이 된다면 이는 더욱 큰 시너지 효과를 볼 수 있다. 업장에 트위터 아이디를 잘 보이는 곳에 디스플레이를 해서 한 번이라도 방문하신 고객들이 이를 쉽게 기억하고 향후 지속적으로 트위터를 통해 소통을 시도할 수 있도록 하는 것이 좋다. 또한 명함에도 트위터 주소를 반드시 집어 넣도록 한다. 업장 내에서 와이파이를 이용할 수 있도록 배려하는 것은 이제 거의 기본이 되어 가고 있다.
10. 불만사항이나 질문, 바라는 점 등 CS와 관련된 트윗에 즉각적이고 성실히 피드백을 한다.
기존의 고객의 충성도를 높이는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 몇십 배 쉽고 비용이 적게 든다는 사실은 모두 알고 있을 것이다. 트위터는 이에 아주 적합한 도구이다. 충성도 강화는 기본적으로 제품이나 서비스 등 1차적인 요소에 달려 있지만 사후 서비스의 질에 의해서도 상당한 영향을 받는다. 음식 관련 업장과 같은 경우에는 이용 후 그 평가나 불만사항, 궁금점을 전달할 만한 곳이 딱히 찾아보기 힘들다. 그렇다고 죽어가다시피 하는 홈페이지에 들어가 글을 남겨 봤자 답을 기다리는 것도 세월이다. 이러한 고객들의 욕구를 트위터가 시원하게 풀어 줄 수 있다. 귀하 업장에 대한 신문고, 콜센터 역할을 트위터가 담당하게 할 수 있다. 그러한 성격을 가진 고객들의 트윗에 성실히 대답하고 피드백을 지속한다면 어느새인가 그들은 상당한 충성도를 지닌 고객이 되어 있을 뿐 아니라 귀하의 업장에 대해 지인들에게 입소문을 낼 것이다.
지금까지 살펴본 바와 같이 트위터를 이용하면 기존 고객들은 물론 많은 잠재고객들에게 업장과 제품을 효과적으로 알리고 그들와 지속적인 관계를 형성해 갈 수 있다. 하지만 전술한 바와 같이 트위터의 소셜미디어적 특성과 그 요건을 반드시 명심해야 하며 각 업종과 처한 환경에 맞게 적절하게 운영해서 성공으로 이끄는 것은 점주님들과 담당자들의 능력에 달려 있다. 단기적인 효과에 연연해 조급한 마음으로 임한다면 성공하기 힘든 것이 소셜미디어 마케팅이다. 장기적인 목표와 비전을 바탕으로 잠재고객 및 기존고객과의 지속적인 관계 구축을 통한 마케팅 전략 하에서만이 성공으로 한 걸음 더 다가갈 수 있는 길이 열릴 것이다.
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