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제 1 편 트위터 마케팅
제 3 부 트위터 마케팅 성공사례
트위터로 마케팅을 한다고는 하는데, 과연 정말로 성공적으로 활용을 한 사례가 있을까? 이상 열기에 따른 거품은 아닐까? 이런 의문이 들 수도 있다. 물론 소셜미디어를 활용한 마케팅이 모두 성공한다거나 무조건 대박을 만들어 낼 수는 없다. 하지만 분명히 이 도구들을 잘 활용하면 성공적인 비즈니스를 위한 효과적인 마케팅의 기초를 마련하는 데 큰 도움이 될 수 있음은 분명하다. 그럼, 그러한 전례를 몸소 만들어 낸 훌륭한 업체들을 만나 보자.
트위터를 비롯한 소셜네트워크들은 사람과 사람이 서로 소통할 수 있는 도구들이다. 전화나 TV, 라디오나 신문 등과 같은 매개체 역할을 수행한다. 그래서 이를 이용한 마케팅 커뮤니케이션이 가능한 것이며 각 도구의 특성을 잘 알고 최대한 활용을 한다면 비즈니스에 큰 도움을 받을 수 있다.
중요한 것은 TV, 라디오나 신문 등과 같은 기존 매체들도 저마다 각각의 특성이 있듯이 소셜미디어들 하나 하나도 고유의 특성이 있기 마련이기 때문에 그에 대한 정확하고도 깊은 이해를 바탕으로 마케팅 커뮤니케이션에 나서야만 성공에 한 걸음 다가갈 수 있다는 점이다. 이러한 생각보다 쉽지 않은 일들을 성취해 내기 위해서는 이미 성공의 길을 걷고 있는 분들의 사례를 벤치마킹해 보는 것 이상 좋은 방법이 없다.
여기 그 쉽지 않은 일을 해내고 있는 선구자들이 있다. 이번 호에는 국내의 사례를, 다음 호에서는 해외 사례를 살펴 보자.
성공사례 1. 이대 샬롬헤어 ( @idaeshalom )
: 조그마한 헤어숍이 트위터를 통해 브랜드로 거듭나다.
이대 앞의 헤어숍인 샬롬헤어는 여느 헤어 전문점과는 다소 차별화된 컨셉을 갖고 있다. 바로 ‘펑크 스타일’의 헤어를 전문적으로 스타일링해 내는 곳이다. 워낙 컨셉 자체가 차별화되어 있기 때문에 서비스의 아이덴티티나 타겟이 명확한 이점을 안고 있었다. 하지만 프랜차이즈 숍이 아닌 단일 숍으로서의 홍보에는 여느 숍과 마찬가지로 한계를 안고 있을 수 밖에 없었다. 이러한 한계를 극복해 낼 수 있었던 것이 바로 트위터를 통한 소통의 시작이었다.
샬롬헤어는 트위터를 전담하는 인원을 별도로 두고 이 조그만 숍에서 일어나는 다양한 일들, 찾아 오는 손님들의 여러 모습들, 그리고 관련된 헤어스타일 정보들을 가감없이 트위터에 올린다. 그러다보니 아무래도 사진들이 많이 업로딩된다. 물론 고객들의 문의에도 성실하게 답변을 한다. 기존 고객들이나 잠재고객들은 이러한 콘텐츠들과 소통을 통하여 샬롬헤어의 정체성과 그 문화를 알고 느끼게 되며 그러한 과정을 통해 하나의 독특하고도 차별화된 브랜딩 컨셉을 자연스럽게 받아들이게 된다. 샬롬헤어측도 원래 트위터를 통해 단기적인 매출 성장이나 예약 접수 등을 노린 것이 아니라 자신들만의 이른바 ‘샬롬 스타일’이 많이 알려지기를 원했다고 한 인터뷰에서 밝힌 바 있다.
이러한 트위터를 통한 홍보와 소통의 노력 덕분에 이 숍을 알지 못했던 이들에 대한 인지도 상승 효과는 물론 기존에 존재하고 있었던 펑크스타일 헤어에 대한 필요와 욕구를 일깨워 줌으로써 단골 확보와 매출 상승에도 도움을 얻고 있다. 더불어 이 칼럼에서뿐 아니라 트위터 마케팅 성공사례를 다루는 많은 기사에도 단골로 등장함으로써 부수의 홍보 효과도 누리고 있는 점은 인상적이라 할 만 하다.
성공사례 2. 게으른고양이 ( @lazycatcoffee )
: 주인장이 직접 소통. 친근함으로 단골을 확보하고 적극성으로 인지도를 높이다.
합정동의 조그마한 공방에서 커피를 팔기 시작해 지금은 신사역에도 분점을 낼 정도로 알찬 성장을 보이고 있는 카페 게으른고양이는 실제 개업 초기부터 거의 트위터를 통해서만 홍보를 진행했다. 이 곳의 주인장인 30대 초반의 여사장님은 본래 온라인 커뮤니케이션을 즐기는 본인의 장점을 자연스럽게 트위터로 연결시킴으로써 많은 지인들을 새롭게 사귀고 그들을 단골고객으로 만들었다. 여기서 중요한 점은, 트위터로 무조건 매장을 홍보하고 알리는 데에 중점을 둔 것이 아니라 온라인을 통해 자연스럽게 많은 사람들과 소통하고자 하는 소박하고 순수한 열정과 소질이 자연스럽게 단골 확보와 홍보 효과로 이어졌다는 점이다. 아마 애초부터 트위터와 트위터 유저들을 홍보의 목표로만 여겼다면 결코 그러한 관계형성은 불가능했을 지도 모른다.
이 곳의 주인장이 트위터로 소통하는 방법은 독특하다. 신사동 분점 오픈 준비를 할 때에는 인테리어 공사 사진을 올리고 트위터 지인들 및 일반 유저들의 의견을 묻기도 하고 즉흥적으로 새로운 음료를 만든 후 그 사진을 트위터에 올려 어떤 재료를 사용했는지 퀴즈를 내기도 한다. 실제 이 과정에서 현재 판매 중에 있는 신메뉴가 개발된 사례도 있다. 또한 강남 근처에서 갑자기 아이폰 배터리의 충전이 필요하다고 트윗을 올린 분에게 카페 위치를 알려 줌으로써 난감한 상황을 해결해 주기도 했다. 그 후 그 분은 게으른고양이의 단골 손님이 되었다고 한다.
게으른고양이는 비록 지역을 기반으로 한 조그마한 카페이지만 트위터를 통한 주인장의 적극적이고도 친근한 소통 노력 덕분에 적지 않은 단골 고객을 창출하고 홍보 효과도 거두고 있다. 더불어, 이러한 소통의 노력은 결코 단기적이고 근시안적인 자기 알리기에 기반한 것이 아니라 먼저 고객에게 어떤 혜택과 즐거움을 제공하고 그들과 무엇을 함께 할 것인지를 늘 고민하는 소셜다운 이해와 노력에 기반을 하고 있기 때문에 성공을 거두고 있다는 점을 눈여겨 보아야 할 것이다.
성공사례 3. AK몰 ( @akmallcom )
: 대형 유통기업 트위터 마케팅의 모범 사례
AK몰은 애경그룹 종합쇼핑몰이다. 대형 유통업체들이 많지만 그 중에서도 소셜네트워크를 활용한 고객과의 소통 및 마케팅에 가장 적극적인 업체 중 하나가 바로 AK몰이다. 트위터는 물론 온라인 카페와 페이스북을 통해서도 활발한 활동을 펼치고 있다.
눈여겨 볼 것은, AK몰의 트위터가 업체를 대표하는 캐릭터를 트위터 계정 전면에 내세우고 있다는 점이다. 흔히들 기업들은 기업 대표자나 마케팅 담당자 등이 운영을 하기는 하지만 그들의 개인 이름이나 사진을 내세우는 경우는 거의 없다. 기업의 이름이나 브랜드를 통해 소통을 취하는 경우가 대부분이다. 사실 이런 방법은 그다지 효과적이지 못할 가능성이 높다. 그 이유는, 트위터 자체의 성격이 그 내면에 인격과 인격의 만남으로 인한 친근감과 인간적인 냄새가 담김으로써 더욱 소통과 관계의 깊이가 깊어지는 일대일 소통이라는 데에 있기 때문이다. 고객의 입장에서는 트위터를 통한 소통의 상대방이 기업이라는 점에서 일종의 보이지 않는 벽을 느낄 수도 있고 친밀감이 떨어질 수도 있다. AK몰은 이러한 문제점을 ‘앙크미’라는 하나의 캐릭터의 탄생을 통해 극복하려 노력하고 있다. 비록 트위터 담당자가 실제 누구인지는 알 수 없고 또한 한 명이 아닐 수도 있지만 고객들의 입장에서는 친근하고 독특한 이 캐릭터를 상대하면서 보이지 않는 벽이나 괴리감을 허물어 버릴 수 있다. 이러한 방법은 실제 일본 기업에서 많이 사용하고 있으며 기업이나 집단, 브랜드가 고객과 소통하는 데 있어서 상당히 효과적인 방법으로 평가받고 있다.
이 밖에도 이 트위터 계정을 통해서 다양한 행사와 이벤트 정보를 제공할 뿐 아니라 체험단이나 서포터스를 모집함으로써 소통과 더불어 직접적인 고객의 참여를 유도하고 있다. 또한 별도로 운영되는 네이버 카페나 페이스북으로의 연결고리 역할까지 해내고 있다.
AK몰의 이러한 효과적이고도 적극적인 소통의 노력 덕분에 타 경쟁사들에 비해 가장 많은 팔로워수를 거느리고 있다. 팔로워의 수가 소통이나 관계의 질을 의미하는 것이라고는 볼 수 없지만 상업적 목적이 분명해 보이는 계정에 많은 이들이 안정적으로 모인다는 점은 분명 그 이유가 있을 것이라는 점은 간과할 수 없는 부분이다. 더불어 더욱 긍정적인 것은 이 계정의 팔로윙 수가 팔로워 수 만큼 많다는 것이다. 즉, 말을 하는 것 이상으로 듣는 데 소홀히 하지 않으려는 의지를 엿볼 수 있다.
비록 AK몰의 트위터 운영 케이스가 전적으로 모범적인 해답을 제시한다고 할 수는 없을지라도 많은 인터넷쇼핑몰이나 타 유통업체에게 성공적인 활용사례로서의 벤치마킹 대상이 될 수 있을 것이다. AK몰은 이러한 활발한 소셜미디어 마케팅 활동을 통해 보다 젊고 활기찬 이미지로 거듭나는 데 성공하고 있음은 목표로 하는 젊은 고객들을 단골 고객들로 충실하게 확보해 나가고 있다.
이상 살펴본 업체들 이외에도 트위터를 활용하여 비즈니스의 성공 가능성을 높이는 사례가 점차 늘고 있다. 똑같은 메스라도 의사에 따라 사람을 살리기도 하고 오히려 죽이기도 한다. 트위터도 마찬가지다. 누구에게나 똑 같은 트위터는 어떻게 활용하느냐에 따라 비즈니스에 도움이 될 수도, 또는 하지 않는 것만 못하는 시간낭비로 전락할 수도 있다.
트위터 마케팅 전개에 있어서 다음 몇 가지 사항을 잊지 말도록 하자.
첫째, 트위터를 통한 마케팅은 대기업의 전유물일 수 없다.
트위터는 기업이나 사업의 규모와는 상관없이 활용할 수 있는 도구이다. 어떤 면에서는 오히려 대기업에 더욱 리스크가 클 수 있는 고객 소통의 도구이다. 아직 국내에서의 활용 역사가 일천한 탓에 그 성공적 사례가 많지는 않지만 미국이나 일본을 보더라도 대기업보다 소규모 기업이나 자영업에의 활용 및 성공사례들이 상당히 많다. 문제는 트위터를 비롯한 소셜미디어의 본질을 깊이 알고 난 후에 상황에 맞는 적절한 전략과 활용 방법을 찾아내야 성공적 결과를 도출할 수 있다는 점일 것이다.
둘째, 트위터 마케팅으로 바로 내일의 대박을 바라지 말라.
물론, 가능성이 완전 제로라고 할 수는 없다. 하지만 그 가능성은 상당히 낮다. 수억을 써서 매스미디어 광고를 전개해도 대박을 기대하기가 힘들어진 세상이다. 단기적이고 근시안적인 목표는 금물이다. 트위터는 소셜네트워크이다. 쇼핑몰도 아니고 영업사원도 아니다. 트위터는 고객에게 내 제품이나 서비스를 알리고 그들과 소통하며 관계를 맺음으로써 내 제품과 서비스를 알게 하고 좋아하게 만들 수 있는 도구의 하나라는 점을 명심하라. 이러한 목표는 초단기적으로 결과를 볼 수 있는 것이 결코 아니다. 비교적 긴 시간 동안 꾸준한 노력과 장기적인 인내를 필요로 한다. 하지만 그 시간만큼 꿀은 달고 숙성의 정도는 깊을 것이다.
셋째, 관계의 양적인 측면보다 질적인 측면이 더 중요하다.
흔히들 온라인 광고대행사나 소셜미디어 마케팅을 대행한답시고 제안하는 업체들의 경우 대부분 트위터의 팔로워 수를 단기간에 얼마만큼 늘려 주겠다고 하면서 그 수를 기준으로 대행비를 요구한다. 절대 이에 현혹되어서는 안된다. 1시간만 팁을 배우면 누구든지 단시간에 많은 팔로워를 늘일 수 있기에 그들이 이야기하는 기술은 하찮은 정도의 것이다. 더욱 중요한 점은, 그 팔로워 숫자라는 것이 대부분의 경우 아무런 의미가 없다는 것이다. 인위적이고 겉치레적인 팔로워 숫자 늘리기 놀음으로 늘어난 팔로워들은 실제 소통과 관계 형성에 질적으로 전혀 도움이 되지 않는다. 한마디로 헛된 허수에 돈을 지불하는 꼴 밖에 되지 않는다는 것이다. 특히 지역을 기반으로 하는 자영업이나 명확한 소수의 고객을 타겟으로 하는 소기업의 경우는 그런 방법을 통해 늘린 만 명의 팔로워보다 자발적으로 찾아오거나 직접적인 홍보 및 소통으로 관계가 형성된 백 명의 팔로워가 실제 매출에 도움이 될 수 있다. 물론 그들이 단골이 될 확률도 몇 십배 큰 것은 당연한 이야기이다.
다음 호에서는 해외의 트위터 마케팅 성공사례에 대해 알아 보도록 한다.
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