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제 2 편 페이스북 마케팅
제 3 부 페이스북 마케팅 성공사례
페이스북이라는 마을 안에는 미국 인구보다 많은 5억명이 살고 있다. 물론 그 중에는 주소지만 올려 놓고 실제 거의 거주하지 않는 사람들도 적지 않지만 어쨌든 이는 대단한 수치임에는 분명하다. 시장은 사람과 돈으로 구성된다. 시장이 매력적이려면 기본적으로 일단 물건이나 서비스를 소비할 수 있는 사람이 많아야 하며, 두번째로 그들이 많은 돈을 구매를 위해 지출해 주어야 한다. 페이스북은 이러한 첫째 조건을 충족시켜 주고 있는 전망이 밝은 시장임에 틀림없다. 아직 두번째 조건을 충족시키기에는 모자람이 있지만 마케팅적 견지에서는 첫번째 조건만으로도 너무도 큰 매력 덩어리로 보일 수 밖에 없다. 그래서 오늘도 전세계 거대기업들은 페이스북을 통한 글로벌 소비자와의 만남에 혈안이 되어 있다.
페이스북 내에까지 들어선 스타벅스 매장
스타벅스 페이스북 페이지 (http://www.facebook.com/Starbucks)
스타벅스는 몇 년 전 이런저런 구설수와 매출하락 및 그에 따른 주가하락 등 다양한 악재 속에서 새로운 돌파구를 찾지 않으면 안되는 상황에 내몰리게 되었다. 비록 브랜드 인지도는 전세계적으로 높았지만 고객들과의 교감의 깊이는 더 이상 깊어지지 않는 데 고심하던 담당자들은 새롭게 각광받기 시작하던 소셜 네트워크에 관심의 초점을 돌리고 전략을 마련하기 시작하였다. 최초 몇 명 되지 않는 인원으로 팀을 꾸린 담당 부서는 현재 위기극복의 일등공신으로 대접받고 있다. 그 중심에는 스타벅스 페이스북 페이지가 있다.
스타벅스 페이스북 페이지는 2011년 3월 현재 전 세계에 2천만명에 육박하는 팬들을 확보하고 있다. 이 숫자는 웬만한 소국들보다도 많고 우리나라 인구수의 약 절반에 해당하는 수치로 실로 어마어마하다고 할 수 있다.
스타벅스 페이스북 페이지에 들어가면 특이한 점을 발견할 수 있다. 대부분의 기업 공식 페이지 담벼락을 보면 주로 해당 기업 담당자들의 주기적인 포스팅이 주를 이루고 그에 대한 댓글이나 ‘좋아요’ 클릭 수가 달리는 것이 일반적이다. 하지만 스타벅스 페이스북 페이지 담벼락에는 기업 담당자보다 일반인들이 올려 놓는 멘션들이 대부분을 차지하고 있다. 또한 그들끼리 댓글과 댓글을 주고 받으면서 공감하고 토론하는 등 서로 커뮤니케이션을 하는 경우 또한 어렵지 않게 발견할 수 있다.
이러한 모습은 스타벅스가 최초 전략적으로 접근하고 목표로 하던 것과 일치한다. 소셜미디어의 주인은 결코 기업이 아니다. 소셜미디어의 메가폰은 어느 한 쪽에 있는 것이 아니라 누구나가 쥐고 외쳐댈 수 있는 것이기에 그 광장에서는 일방적인 이야기와 외침만 존재하지 않는다. 기업의 이야기만 존재하는 공간은 더 이상 소셜미디어라 할 수 없을 것이다. 또한 고객들의 이야기가 활발히 포스팅되는 스타벅스의 페이스북 페이지는 안락한 분위기와 향기로운 커피가 제공되는 스타벅스 매장에서의 고객들의 모습과 흡사하기에 마케팅 컨셉 차원에서도 절묘한 조화를 엿볼 수 있는 대목이기도 하다.
아무리 페이스북 페이지를 고객들이 주도하는 공간으로 만든다 하지만 스타벅스가 그들을 위해 아무것도 하지 않는 것은 아니다. 주기적으로 다양한 이벤트를 창작해서 제공하고 관련된 다양한 콘텐츠들을 업로딩함으로써 팬들이 그것들을 즐기고 향유할 수 있는 동기를 제공한다. 또한 담벼락에도 흥미롭고 자발적 참여가 유도될 수 있는 커뮤니케이션 주제를 제시함으로써 활발한 소통의 길을 지속적으로 창조해 나가고 있다.
이러한 일련의 전략과 방법들은 비단 거대 다국적 기업들에게만 적용이 되는 것은 아니다. 비록 고객의 규모와 인지도 측면에서 넘어야 할 산이 많을 수는 있지만 페이스북 마케팅의 기본은 어떤 분야와 어떤 기업에 있어도 공통적으로 적용될 수 있는 부분이기 때문에 많은 기업, 많은 업장에서도 이러한 사례들을 잘 연구해서 세부적으로는 자사의 상황에 맞게 적용하는 것이 바람직할 것이다.
페이스북 마케팅에도 창의적인 아이디어가 중요
이케아 페이스북 (http://www.facebook.com/IKEAUSA)
최근 국내에 진출을 선언한 바 있는 스웨덴의 유명 가구 제조업체인 이케아는 2009년 스웨덴 내의 새로운 지역에 매장을 오픈하면서 효과적인 홍보 및 마케팅 방법에 대해 고민한다. 매장 하나를 오픈하면서 막대한 마케팅 비용의 지출을 쉽게 결정할 수 없었던 담당 매니저는 페이스북을 이용해 보고자 마음을 먹는다. 하지만 단순히 페이스북 이용자가 많다는 이유만으로 평범한 페이지 개설 만으로는 목표로 하는 단기간의 홍보 효과는 기대하기 어렵다는 판단을 하고 보다 효과적인 이벤트 방법을 찾기에 이른다. 그래서 그가 고안한 방법은 페이스북에 업로딩되는 사진의 포토태깅 기능을 이용하는 것이었다. (포토태깅 기능은 페이스북에 게시된 사진들의 일정 부분을 선택해 사용자가 그 부분에 원하는 이름의 태그를 달 수 있도록 한 기능이다.)
담당자는 즉시 페이스북 공식 계정을 오픈하고 2주일동안 이케아 제품이 진열되어 있는 해당 매장 내부의 사진 12장을 업로딩했다. 그 사진들은 매장의 분위기와 제품들을 최대한 매력적이고 멋있게 보일 수 있도록 촬영된 것들이었다. 그리고 고객들이 그 사진에 태그를 달 수 있도록 한 후 각 제품 사진에 가장 먼저 태그를 단 사람에게 해당 제품을 공짜로 제공했다. 이는 폭발적인 입소문효과를 창출해 내기 시작했고 엄청난 반향을 일으켰다. 고객들은 더 많은 제품들의 사진을 올려 달라고 요구하기 시작했고 해당 매장은 막대한 홍보 효과를 거두게 되었을 뿐 아니라 잘 알려지지 않고 있었거나 새로 나온 제품들도 페이스북 페이지를 통해 전세계의 많은 잠재고객들에게 얼굴을 알릴 수 있는 기회를 덩달아 얻게 되었다. 결국 이케아는 이 페이스북 이벤트를 통해서 해당 매장 뿐 아니라 업체 및 브랜드 전략 부분으로서도 커다란 마케팅적 성공을 거둔 셈이 되었다.
이 사례는 창의적인 아이디어와 전략이 뒷받침된다면 페이스북에서도 단기적으로 커다란 성공적 마케팅 활동이 충분히 가능하다는 것을 보여주고 있다. 물론 이러한 전략에는 몇가지 커다란 조건이 있다. 첫째, 고객과 소통할 수 있는 주제이며 고객이 주도가 되어 행할 수 있는 것이어야 할 것, 둘째, 페이스북의 독특한 기능을 십분 활용함으로써 사용자에게 재미와 즐거움을 줄 것, 셋째, 고객들에게 실제적인 이익이 될 수 있는 부분이 있어야 할 것 등이다. 이러한 조건들을 갖춘 페이스북 이벤트들은 얼마든지 창조가 가능하다. 그것은 규모나 예산에 반드시 구애를 받을 필요도 없다. 트위터와 마찬가지로 매장이 있는 지역 주변의 잠재고객과 기존 고객들을 먼저 고려 대상으로 삼는 것도 좋은 방법 중 하나일 것이다.
페이스북의 소셜플러그인을 쇼핑몰에도 적극 활용
리바이스 페이스북 (http://www.facebook.com/Levis)
리바이스는 자사의 공식 페이스북 페이지 내에 리바이스 제품이 가장 잘 어울리는 일반인 여성을 선정하는 ‘리바이스걸(Levi’s Girl)’ 탭을 운영하는 등 다양한 콘텐츠와 이벤트 등을 통해 활발한 마케팅을 펼치고 있는 것으로 유명하다.
하지만 리바이스의 페이스북 마케팅의 정점은 소셜플러그인을 가장 적극적이며 효과적으로 활용하기 시작한 부분에 있다. 리바이스는 미국 내에서 자체적으로 리바이스 스토어라는 온라인 스토어를 운영하고 있다. 이 회사는 해당 온라인 스토어에 있는 모든 제품은 물론 메인페이지의 주요 부분에 페이스북 라이크 버튼과 커넥트 플러그인 버튼을 적용함으로써 고객들이 편리하고 쉽게 페이스북과 연동하여 각 제품들의 정보와 콘텐츠 및 개인들의 구매 및 선호 정보들을 지인들과 공유할 수 있도록 했다.
즉, 페이스북 계정을 소유하고 있는 고객들이 리바이스 스토어에서 관심있는 제품이나 친구들에게 추천하고 싶은 제품 및 정보들이 있을 경우 해당 사이트에서 바로 페이스북의 자신의 담벼락으로 전송할 수 있는 길을 만들어 준 것이다. 이미 다양한 조사 자료에서도 밝혀진 바와 같이 오늘날 대부분의 소비자들에게 의사 결정시 가장 주요한 고려 대상은 지인들의 추천 및 정보들이다. 즉, 이렇게 페이스북을 통해 제공되고 전달된 친구들의 리바이스와 관련된 정보들은 그들에게 직접적으로 영향력을 발휘할 수 있게 된다. 리바이스는 이러한 효과를 노리고 전략을 펼친 것이다.
페이스북의 단점 중 하나는 페이스북 자체의 사용자가 아무리 많다고 하더라도 페이스북에 가입된 사용자들로 한정된 일종의 닫힌 플랫폼 공간이라는 데 있다. 즉 페이스북을 사용하지 않거나 페이스북 이외의 공간에서 많은 시간을 보내는 많은 사용자들이 페이스북 내로 유입되는 데에는 일정한 문턱이 존재할 수 밖에 없다. 그러한 문턱을 최대한 낮추어 주거나 없애 주는 방법은 다양한 온라인 공간 상에 페이스북으로 바로 들어올 수 있거나 그들의 정보나 생각들을 페이스북으로 전달할 수 있는 문을 많은 곳에 설치해 주는 방법 뿐이다. 그 역할을 하는 것이 바로 페이스북의 소셜플러그인들이다. 라이크 버튼, 공유 버튼, 페이스북 커넥트 등 많은 기능들을 이용하는 것이 페이스북 마케팅의 효과를 최대한 높일 수 있는 지름길이다. 리바이스는 이러한 원칙을 충실히 수행하는 전략을 실행한 셈이다.
혹시 현재 블로그나 홈페이지를 갖고 있다면 그곳에 페이스북이나 트위터로 통하는 문을 설치해 놓았는지 지금 당장 확인을 해보기를 권한다.
지금까지 몇 개월에 걸쳐 소셜미디어 마케팅의 개념과 다양한 사례들을 살펴 보았다. 어떠한 분야든 시행착오를 최대한 줄이면서 성공할 수 있는 가장 좋은 방법은 자신보다 앞서간 사람들의 역사를 공부하는 것이다. 소셜미디어를 통한 마케팅도 역시 마찬가지다. 갈수록 소셜미디어 마케팅의 성공사례들은 물론 참담한 실패사례도 많아지고 있고, 한편으로는 그 영향력은 더욱 커지고 있다. 분명 중소규모 업장이나 식음료 프랜차이즈 업계로서는 소셜미디어의 활용이 더욱 아쉽고 절실할 것이다. 비록 소셜미디어를 활용한 고객 소통과 마케팅이 전통적 마케팅에 비해 비용 대비 리스크가 다소 적은 것은 사실일 수 있으나 잘못 접근하거나 연구 및 노력을 게을리 한다면 성공에 대한 확신을 갖기 힘들 수 있다. 언제나 고객의 입장에서 고객과 함께 소통하고 어울린다는 겸손한 자세로 임한다면 분명 소셜미디어 마케팅은 누구나의 것이 될 수 있을 것이다.