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아래 내용은 경영학의 대가 피터 드러커가 그의 명저 "Management : tasks, responsibilities, practices"에서 첫 장에 마케팅에 대해 적은 글이다. 그는 '기업의 존재를 결정짓는 것은 고객이며, 고객이야말로 기업이 제공하는 제품과 서비스의 가치를 매기는 유일한 객체이고 그들은 제품과 서비스 자체가 아니라 그것들이 제공하는 '효용'을 구매하는 것'이라고 말한다. 즉, '기업의 목적은 바로 고객을 창조하는 것'이라고 단언하며 이를 위해 마케팅과 이노베이션이 작동해야 한다고 말한다.
기업들과 그 제품, 서비스를 대상으로 소비자운동이 벌어진다는 것은 곧 그 대상 기업이 마케팅을 말로만 떠들고 실제로는 제대로 된 마케팅을 실행하지 않는다는 것을 반증한다. 소비자운동을 벌이는 이들이 기업에 요구하는 것은 기업이 고객의 욕구와 현실 및 가치를 반영할 것, 기업의 목적을 고객 욕구의 만족으로 정의할 것, 수입의 기반을 고객에 대한 공헌에 둘 것 등인데, 이런 것들은 바로 기업이 실행하는 마케팅의 내용들인 것이다.
이제까지 마케팅은 기업에서 세일즈에 관한 기능적인 업무를 의미하는 데 지나지 않았다. 즉 생산되는 제품과 이를 판매하기 위한 시장을 찾는 데 초점을 맞춰온 것인데 이는 지극히 기업 중심적인 관점이라고 할 수 있다.
진정한 마케팅은 고객의 현실, 욕구, 가치로부터 출발하며, '고객에게 팔고 싶은 것'이 아니라 '고객이 사고 싶어 하는 것'을 알아내는 것이다. 즉 '고객이 진정으로 가치를 느끼고 필요로 하며 간절히 찾고 있는 만족이 바로 이것이다'라고 말해야 한다.
세일즈와 마케팅은 서로 상반되는 개념이다. 심지어 의미상 어떤 보완적인 부분조차 없다.
물론 세일즈는 반드시 필요하다. 그러나 마케팅의 이상은 '세일즈를 불필요한 것으로 만드는 데' 있다.
궁극적으로 마케팅이 추구하는 바는 '고객을 이해하고, 제품과 서비스를 고객에게 맞춤으로써 제품이 저절로 팔려나가도록 하는' 것이다.
마케팅 담당자나 기업가들은 대부분 마케팅의 정의나 필요성에 대해 대체적으로 잘 이해하고 있다고 생각한다. 하지만 그 이해라는 것이 모호하고 흐릿하거나 이해를 바탕으로 필요한 행동을 실제 취하지 않는다면 의미는 없어진다. 또한 다양하고 세부적인 기술적, 방법론적 전개에 몰두하다 기본적인 원칙과 의미를 망각하면 배꼽이 배가 되어 버리는 일도 발생할 수 있다.
아마 피터 드러커가 마케팅에 관해 언급한 저 내용 하나만으로도 자주 잊게 되는 '기본'을 곱씹어 보는 기회를 가질 수 있을 것이다.
[ cover image via Unsplash @firmbee ]