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카이스트 기술경영전문대학원 윤태성 교수의 저서인 ‘탁월한 혁신은 어떻게 만들어지는가’를 읽었다. 이 분은 서비스 이노베이션과 지식 비즈니스 영역을 전공하신 분이며 일본에서 관련 기업을 창업하고 경영하셨다고 한다. 이 책 역시 그의 전문 분야인 ‘서비스 혁신’을 다루고 있다. 물론 서비스에만 한정된 것은 아니며 모든 영역에 적용이 가능한 내용들이다.
혁신의 영역에는 제한이 없다. 지금까지 주로 혁신은 제품이나 공정 등 주로 제조업 영역에서 중요시되어 왔고 주도되어 왔다. 그러나 산업구조와 비중의 변화로 인해 서비스업 영역에서의 혁신이 더욱 중요해지고 있다. 서비스 영역에서의 혁신은 고객과의 접점에서 새로운 니즈와 욕구를 가장 감각적으로 반영하고 전달할 수 있기 때문이다. 이 책은 바로 이 ‘서비스 혁신(innovation)’에 대해 말하고 있다.
읽기 시작했을 때 예상했던 것과는 달리 서비스 혁신은 단순히 ‘서비스업’에서의 고립된 혁신을 의미하는 것은 아니었다. 다른 영역과의 융합과 변신을 통해서 모든 분야의 혁신으로 확산하고 고객가치의 창출로 수렴하는 데 그 최종 목적이 있는 것이라는 점에서 기본적인 관점은 동일했다.
이 책이 가장 강조한 내용은, 서비스 혁신을 위해서는 고객을 정의하고 파악하며 그들이 원하는 것이 무엇인지 알아내서 그를 바탕으로 한 분석과 아이디어로 혁신적 서비스(또는 비즈니스)를 창출해내야 한다는 것이다. 이러한 작업은 지식을 기반으로 하며, 지난한 노력의 결과로 창조된 결과물은 반드시 모델로 나타낼 수 있어야만 한다고 강조한다.
특히 흥미로운 부분은 저자가 제시한 서비스 혁신이 지향하는 방향이었다. 그 방향은 두 가지인데, 하나는 ‘산업의 서비스화’이며, 나머지 하나는 ‘서비스업의 공업화’이다.
산업의 서비스화는 1차 산업과 2차 산업 등 기존 산업이 생산하는 제품에 서비스적인 가치를 부가해 새로운 가치를 만들어 내는 것이다. 이를 위해서는 고객이 의미있는 가치를 느끼게 할 수 있는 콘텍스트를 부여해야 한다. 기획의 결과물일 수도 있고 모르던 것을 발견해 내는 것일 수도 있다. 그 예로, 토양이나 기후 데이터 분석을 바탕으로 최적 환경을 제공해 수확한 농작물을 특별한 기능을 가진 식재료나 음식으로 제공하는 것이다.
서비스의 공업화는 서비스 프로세스를 표준화, 기계화, 개성화하는 것이다. 표준화를 통해서 동일한 고객가치를 글로벌하게 제공하고 그 자체를 하나의 상품으로 상징화한다는 의미라고 한다. 패스트푸드 산업을 예로 든다. 또한 기계화는 은행의 자동입출금단말기의 사례에서 볼 수 있듯 만족스러운 서비스를 고객이 어디에서나 동일하게 받는 가치를 제공한다.
서비스의 혁신의 이유는 그 어느 혁신과 마찬가지로 고객을 위한 가치 창조다. 위의 두 방향의 종점이 바로 그것이다. 저자는 서비스 혁명을 위해 끊임없이 고객이 누구이고 어떤 가치를 추구하며 그들이 가진 불만은 무엇인지 탐구하라고 강조한다.
더불어, 혁신의 힘은 지식에서 나온다고 말한다. 지식마저도 혁신의 대상일 수 있다. 지식을 연결하고 관계성을 파악하고 그 과정에서 새로운 프레임을 구축하는 것이 혁신을 이루는 근원이다. 시장과 고객, 현장에서 끊임없이 들어오는 정보를 지식화하고 이를 바탕으로 경영을 하는 이른바 ‘지식경영’의 중요성이 어느때보다 부각되고 있다.
비록 이 책은 ‘서비스 혁신’이라는 주제를 다루었지만 ‘혁신’이라는 담론이 중심을 이루고 있기에 다른 영역 어디에나 도움이 될 수 있는 지식을 제공한다. 일본에서 활동해오신 분이라 사례들이 주로 일본 업체나 제품들이 많다. 세계의 다양한 사례들이 조금 더 담겼으면 하는 아쉬움은 조금 남지만 우리에게 서비스 혁신에 대해 깊이 고찰하고 고민할 기회를 주는 데 가치를 느낀다.