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트위터를 선두로 SNS가 급격하게 확산되고 강력한 소통의 도구로 자리잡기 시작하면서 기업들도 이를 마케팅 툴로서 이용하기 시작했습니다. 하지만 대기업이든 중소기업이든 새롭게 나타난(사실 갑자기 나타난 것은 아니지만 어쨌든 이 분들이 느끼기에는) 이러한 쓸모 있어 보이는 마케팅 툴을 정말 제대로 이해하고 효율적으로 활용하는 데에는 아직 미숙하다는 느낌은 지울 수 없습니다.
가장 큰 원인은 SNS를 기존의 마케팅 미디어와 동일한 선상에서 이해해버리고 마는 기본적 이해력의 부재에 있다고 하겠습니다. 일방향이니 쌍방향이니 따위의 고전적 분류에 의한 이해를 벗어나서라도 SNS는 어쩌면 기존의 마케팅 개념 자체가 적용하기가 거의 불가능하거나 오히려 부작용을 일으킬 수 있는 상당히 새로운 종족이기 때문에 기업 자체가 소비자 중심의 이러한 미디어에 적극 참여하고 동일시되지 않으면 아예 시작하지 않는 것보다 못한 결과를 초래할 수도 있다는 점을 염두에 두지 않으면 안됩니다.
비록 아직 트위터를 비롯한 기타 SNS의 기업들의 효율적인 마케팅적 관점의 사용에 있어 어떠한 '정의'라든가 '전략' 같은 것에 대해 일관되고 널리 받아들여진 이론 같은 것은 부족하지만, 일단 기업들이 기본적인 이해 부분에서 다음의 '6가지'는 반드시 기억하고 있어야 하겠습니다.
1. 트위터는 소통의 도구 - 고객 유인책의 관점으로만 대하고 말 것!
트위터는 기존 매스미디어의 일방향적이고 편집 왜곡 과장이 가능한 도구가 아닙니다. 내가 말하는 만큼, 아니 말하는 것 이상 들을 수 있는 도구입니다. 가르치는 도구도 아닙니다. 오히려 배울 수 있는 도구입니다. 광고의 도구가 절대 아닙니다. 소통의 도구입니다. 만나기 힘들고 만날 수도 없었던 다양한 고객(디지털 시대에는 기존의 마케팅적 입장에서 보던 단순한 현재고객과 잠재고객의 의미를 넘어서야 합니다)들의 이야기를 아무 돈 안들이고 자유롭게 들을 수 있는 놀라운 소통의 도구를 제대로 이용하지 않는다면 답답한 일이겠지요? 일방향적인 마케팅 도구로 착각하는 우를 범하면 안됩니다. 또한 어떤 기업들의 경우를 보면 무조건 팔로워만 늘이고 팔로윙은 신경쓰지 않는 경우가 있습니다. 팔로윙을 한 사람에게는 어차피 기업이 한 이야기를 듣게 하지 못하니 별 중요하지 않다는 심사인게 뻔합니다. 이런 기업은 벌써 트위터 자체의 의미를 깨닫지 못한 것입니다. 팔로윙을 많이 하면 할 수록 그 사람들의 이야기를 많이 들을 수 있습니다. 절대 이런 아둔한 행동을 중지하기 바랍니다.
2. 트위터는 진실의 도구 - 허위사실이나 낚시글을 유포하지 말 것!
광고나 매스미디어를 통한 마케팅은 각종 포장이나 정보의 교묘한 왜곡으로 소비자의 인식에 혼돈을 주거나 진실과는 거리가 먼 반응을 불러 일으킬 수도 있습니다. 또한 비록 그러한 정보들이 과장이나 허위라는 판명이 나더라도 어디론가 흘러가 버리고 말기 때문에 잘만 대처하고 매스미디어를 적절히 통제만 하면 큰 파장을 막을 수도 있습니다. 하지만 트위터와 같은 소셜 미디어 네트워크는 상하 좌우는 물론 그 어느 곳과도 그물망처럼 연결된 소통의 바다이기 때문에 통제도 불가능할 뿐더러 부정적인 파장에 대한 결과는 예상보다 더 치명적이고 참담할 수 있습니다. 짧은 생각과 어리석은 행동으로 소셜 네트워크에서 도태되고 사업에 치명타를 입지 않으려면 진실만을 말해야 합니다.
3. 트위터는 인내의 도구 - 조급해 하거나 안달내지 말 것!
모든 마케팅은 효과를 측정받기를 강요받기 마련이며 ROI에 근거한 평가가 이루어지기 마련입니다. 그리고 대부분의 기업에서는 각 분기별, 회기별로 즉각적인 효과를 측정합니다. 그리고 그 결과에 의해 바로 바로 경영진에 의한 과감하고도 냉정한(?) 결단이 내려집니다. 하지만 트위터는 그렇게 바로 바로 성과가 나타날 수 있는 도구가 절대 아닙니다. 목적 자체가 광고나 이벤트와 같이 단기적인 수익의 창출이나 이미지 형성을 위한 것이 아니기 때문입니다. 마치 20년을 넘게 꾸준하게 노력해서 이제야 세계 시장에 20위 권에 들을까 말까 하는 삼성의 브랜드 이미지 구축 작업과 같게 생각을 해야지 내일 출시해서 올 연말에 팔아치울 백만대의 애니콜과 같이 생각해서는 안됩니다. 만약 목적이 그렇다면 어차피 트위터는 점차 마케팅의 도구로서 점점 사라지거나 거대한 부작용에 부딪힐 수 있기 때문에 차라리 시작조차 하지 않는 것이 낫습니다.
4. 트위터는 상호이익의 도구 - 관련이 없어 보인다 해도 팔로워에게 다양하고 유용한 정보를 제공할 것!
트위터는 어느 한 쪽만을 위해서 존재해서는 그 근본적인 의미가 없습니다. 익명의 누군가가 내가 도움을 청하거나 올린 글에 대해 기꺼이 도움을 주거나 반응하는 데에서 그 가치가 있고 매력이 있는 것입니다. 누군가에게 내가 그런 사람이 되고 누군가가 나에게 그런 사람이 되어 주는 데 가치가 있다는 이야기입니다. 트위터를 마케팅 툴로 활용한다는 자체가 바로 팔로워를 비롯한 고객들을 긍정적인 소비자로 만들기 위함이고 결국 그것은 그 자체만으로 고객에게 이득을 받는 것입니다. 따라서 기업은 기꺼이 팔로워가 되고 이야기를 들어 주는 사람들과 그 주변 사람들에게 무언가 도움을 주어야 합니다. 중요한 것은, 그 도움이 단지 누구나 보기에도 기업과 직접적인 연관이 되는 것들만 노골적인 표현을 써가면서 주는 것이어서는 안된다는 것입니다. '진심으로 내가 이사람들에게 내가 알고 있고 도움이 되어 줄 수 있는 것이 있다면 주어야 하겠다'는 선의의 의도가 있는 것이어야 합니다. 그렇게 된다면 기업과 팔로워를 중심으로 한 고객들은 기업과의 소통의 가치를 느끼게 될 것입니다.
5. 트위터는 즐거움의 도구 - 도움이 될 수 있는 메리트를 제공할 것!
얼마 전 한 조사 자료를 보니까 기업의 트위터에 가장 적극적으로 반응하는 경우는 바로 기업이 할인이나 쿠폰 행사를 진행하는 경우라고 합니다. 비록 이를 통해서 그 기업들에 대한 트윗플들의 로열티(충성도)나 태도가 변화하는 것은 아니겠지만 낚시성이 다분하거나 실제 결과적으로 고객들에게 별 이익이 없는 행사인 경우가 아니라면 이러한 행위는 고객에게 하나의 즐거움을 선물할 수 있는 순기능을 갖고 있다고 하겠습니다. 진심으로 고객에게 도움이 될 수 있는 이벤트나 할인행사가 있다면 기꺼이 트윗을 날리기 바랍니다. 많은 분들이 리트윗을 통해서 또 다른 분들에게 즐거움을 전파할 것입니다.
6. 트위터는 시너지의 도구 - 블로그, 웹사이트와 잘 연동할 것!
트위터는 아직 활용인구가 생각보다 많지 않으며 그 정보들은 타임라인이 지나가면 주목받지 못하는 내용은 그냥 흘러가 버리기 때문에 많은 정보량의 전달이나 디테일이 필요한 내용 및 의견의 전달에는 한계가 있습니다. 따라서 반드시 기업 블로그나 웹사이트와 연동해야 합니다. 블로그나 웹사이트에 기업 트위터의 타임라인을 위젯 형태로 부착하는 것도 좋은 방법 중 하나일 것입니다. 각각의 장점과 단점이 뚜렷하기 때문에 적절하게 정보와 커뮤니케이션 비중을 조절하면 아주 강력한 시너지 효과가 발휘될 수 있을 것입니다.
트위터는 소통의 도구이며 인내의 도구라고 전술했듯 기업이 원하는 열광적이고 즉각적인 효과와는 다소 거리가 있습니다. 하지만 브랜드 이미지 구축처럼 장기적인 전략으로 이끌어가면 분명 금방 일어났다가 없어지는 냄비반응과는 달리 단단한 버팀목이 되어 줄 수 있는 마케팅 툴인 것만은 틀림이 없습니다. 이런 효과를 거두기 위해서는 위의 개념들을 잘 되새기고 염두에 두면서 적극 활용해야만 할 것입니다. 다시 말씀 드리지만 가장 중요한 것은 진정성, 진실성입니다. 누군가와 대화를 하고 소통을 하는 데 있어서 그 사람의 진정성과 진실성이 의심된다면 더 이상 마주보고 싶지 않을 것은 당연한 이야기입니다. 부디 많은 기업들이 진정성 있는 소통의 도구로서 트위터 뿐 아니라 다양한 SNS를 잘 이용함으로써 새로운 경제의 활력도 되고 소비자들에게 차원이 다른 기쁨과 이익을 드릴 수 있기를 바래 봅니다.
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