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전세계적으로 소셜 네트워크의 영향력이 막강해지고 있습니다. 사용 인구도 급격하게 늘어나고 있습니다. 트위터는 국내에서도 벌써 50만을 넘어선 것으로 집계되고 있습니다. 소셜 네트워크의 영역과 참여 인구가 늘어나면서 이를 마케팅 커뮤니케이션 활동에 적극 이용하려는 기업들도 점차 늘고 있습니다. 이러한 움직임에 대해 순수한 소통의 장에 상업의 때가 끼는 것이 아니냐는 반론과 거부감이 적지 않은 것이 사실이지만 그 순기능적인 흐름에 잘 올라타서 그로 인해 경제활동에 긍정적인 효과를 이끌어 낼 수 있다면 충분히 허용될 수 있는 일일 것입니다. 이미 트위터에서도 광고 유치 및 기업계정 허용의 움직임을 보이고 있습니다.
비록 현재는 일부 대기업들과 트렌드에 민감한 기업들을 위주로 활용이 되기 시작하고 있지만 곧 많은 기업들이 고객과의 커뮤니케이션에 소셜 미디어들을 적극 활용할 것으로 예상됩니다. 사실 디지털 기반의 새로운 형태의 미디어들은 대기업들보다 중소기업에 보다 혁신적인 마케팅 커뮤니케이션의 기회를 제공합니다. 기존에는 고객과의 커뮤니케이션이 접점을 형성하는 데에는 주로 매스미디어를 이용한 광고나 PR을 이용해야 했지만 이제 더 이상 그럴 필요가 없어졌습니다. 따라서 중소기업들이 이러한 변화와 특성을 최대한 활용할 수 있었으면 하는 바램입니다.
그러면 구체적으로 왜 중소기업들은 트위터와 같은 소셜 미디어를 마케팅 커뮤니케이션에 적극 활용해야 할까요.
1. 소비자들의 생각을 알 수 있습니다.
지난 포스팅에서도 언급한 바 있듯 고객에게 일방적으로 이야기만 하려면 차라리 트위터를 시작하지 않는 편이 낫습니다. 말하는 것보다 듣는 것이 더 중요합니다. 트위터에서는, 비록 모든 트윗들이 기업과 연관되어 있지는 않는 것들이라 하더라도, 고객들의 다양한 생각들을 들을 수 있습니다. 이들이 말하는 것에서 다양한 아이디어와 팁도 찾을 수 있습니다. 굳이 돈들여 뻔한 결과가 나오는 FGI를 할 필요가 있을까요. 중소기업으로서 소비자들의 생생한 이야기를 들을 수 있는 방법이 이 이외에 거의 없다해도 과언이 아닐 것입니다.
2. 현재고객, 잠재고객들과 대화를 할 수 있습니다.
트위터는 라이브입니다. 생중계입니다. 고객들이 하는 말을 들을 수도 있지만 기업의 입장에서 궁금한 것을 물어볼 수도 있습니다. 또한 고객들에게 진심으로 필요하다고 생각되는 것들을 제공할 수도 있습니다. 트위터를 통해 실시간으로 제공하는 할인이나 사은품 혜택 등은 광고나 웹사이트 판촉 등을 통한 것과는 또 다른 묘미와 감칠 맛이 있습니다. (단, 과다하거나 진심이 들어 있지 않은 낚시 등은 100% 역효과가 남을 명심해야 합니다. 트위플들을 존중하고 진심으로 대하는 마음이 기본적으로 들어 있지 않다면 역시 트위터는 시작하지 않는 것이 낫습니다) 고객들과 쌍방향의 상호 소통을 할 수 있는 가장 훌륭한 수단이 트위터입니다.
3. 신속한 위기관리가 가능합니다.
그물처럼 엮여진 소셜 네트워크는 그 어느 미디어보다도 강력한 전파력을 가집니다. 따라서 기업에 부정적인 소식이나 오해가 발생하면 수습이 어려울 정도로 그 소식이 빠르게 전달될 수 있습니다. 이 때 트위터를 통하여 정확한 정보를 전달하고 대응을 할 수 있습니다. 대기업의 경우에는 광고주로서의 영향력을 이용으로 게이트키핑을 통한 매스미디어 통제를 통해 어느 정도 정보의 전달을 컨트롤할 수 있습니다. 하지만 중소기업의 경우에는 그럴 여력도 없고 힘도 없습니다. 이 때 트위터를 통해 진실을 전파할 수 있습니다. 또한 혹시 기업의 잘못이라면 트위터를 통해 진심의 사과와 수습에의 의지를 전달할 수도 있습니다.
4. 앞서가는 기업 이미지의 구축이 가능합니다.
비록 트위터와 같은 소셜 네트워크가 화두가 되고 있기는 하지만 실제 사용자는 아직 우리나라 국민의 100분의 1 수준입니다. 얼마 안되는 것 같은 사용자 비율에도 큰 화두가 되고 있는 것은 소셜 네트워크와 그 사용자층이 향후의 트렌드를 반영하는 것이기 때문입니다. 그 트렌드를 적극 수용하고 활용한다면 그 기업의 대외 이미지는 보다 앞서가고 트렌디한 쪽으로 형성이 될 것입니다.
5. 열악한 마케팅 예산으로 집행이 가능합니다.
단적으로 말하면 돈이 들지 않습니다. 단, 구성원 중에 담당자가 필요하며 노력이 필요할 뿐입니다. 만약 외부의 도움을 받는다면 약간의(광고나 PR에 드는 돈과는 비교도 되지 않을 정도의) 비용만 들 뿐입니다. 트위터의 계정을 대표자 또는 담당자 명의로 개설하고 현재 고객 중 트위터 사용 고객부터 팔로우를 하기 시작하면 끝입니다. 가장 심혈을 기울여 준비해야 할 것은 소통하고자 하는 마음과 고객에게 유용한 정보와 혜택을 주려는 마음입니다.
6. 진실한 소통이 가능합니다. 노력 여하에 따라서는 진실된 감동을 줄 수도 있습니다.
광고나 PR의 경우, 진실하지 않다고까지는 이야기할 수 없지만 분명 과장과 편집이 들어가 있습니다. 고객은 대단히 현명하고 똑똑합니다. 이제 그러한 기존 미디어의 과장과 편집을 더 이상 믿지 않는다는 이야기입니다. 하지만 트위터로 전달되는 실시간의 메시지는 시간을 충분히 두고 데코레이션되는 과정을 생략한 벌거벗은 메시지입니다. 그래서 진실될 수 있고 더 진한 진심을 전달할 수 있습니다. (물론 이것도 기업의 진정한 의지가 없으면 말짱 꽝이다만) 더불어, 사소한 정보 하나에도 송곳을 세울 수 밖에 없는 대기업과 달리 중소기업의 경우에는 경영자의 의지와 진심이 바로 바로 전달될 수 있는 가능성이 더 큽니다. 이렇게 형성된 진실의 관계는 기업의 고객 로열티 형성에도 긍정적인 도움을 줄 수 있습니다.
이상 살펴 본 바와 같이 트위터와 같은 소셜 네트워크는 중소기업이 효율적으로 사용할 수 있는 마케팅 커뮤니케이션 미디어로서 손색이 없습니다. 단, 이를 위해서는 반드시 기업 경영자와 담당자 및 모든 구성원들이 고객과 진실된 소통을 하고 고객 한사람 한사람을 존중하고자 하는 마음의 준비가 전제되어야 합니다. 즉, 신뢰성과 진실성이 기본이란 점을 잊지 말아야 합니다. 이러한 마인드를 바탕으로 지난 번 포스팅한 '기업이 트위터를 마케팅에 활용할 때 주의해야 할 6가지'를 참조한다면 최선의 결과를 도출할 수 있을 것입니다.
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