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[ photo via flickr by Laurent Baumenn ]
아이폰을 필두로 스마트폰이 각광을 받고 시장을 넓혀 가면서 핵심요소 중 하나인 어플리케이션이 자체적인 수익요소는 물론이고 많은 기업들의 마케팅 툴이나 고객지원 서비스 툴 등으로 각광받기 시작하고 있습니다. 대기업은 물론 많은 중소기업들도 저마다 관련 애플리케이션을 개발, 출시하면서 그야말로 어플리케이션 홍수의 시대를 맞이하고 있는 느낌입니다.
이러한 기업 어플리케이션들은 판매를 통한 수익의 기대가 아닌 고객에 대한 대 브랜드 및 대 기업 만족을 높이기 위한 마케팅 서비스 차원에서 이루어지는 브랜디드 어플리케이션(branded application)의 성격을 띄고 있기 때문에 대부분 무료로 제공되며 수익을 목표로 하는 다른 어플리케이션과는 근본적인 차이점을 갖고 있습니다.
하지만 기업 어플리케이션도 값비싼 비용을 들여 투자를 해서 개발한 것이며 달성하기 위한 목표가 분명히 있는 만큼 이를 위해서는 가능한한 많은 타겟 고객들이 다운로드를 받아 사용해 주어야 하며 더불어 실제적으로 많이 사용해 주어야 함은 말할 것도 없이 당연한 일입니다. 단순히 트렌드가 그러하기 때문에 우리 기업도 있어야 되는 것 같아서 한 번 만들어 보자는 식으로는 아까운 돈만 낭비하고 마는 결과를 초래할 것이 분명합니다.
따라서 기업 어플리케이션을 기획할 때에는 반드시 그 필요성과 유용성에 대해 심도있게 검토와 고찰을 거친 후에 치밀한 마케팅 전략을 수립한 상태에서 개발에 착수해야 원하는 목표를 달성할 수 있을 것입니다.
다음은 기업 어플리케이션 성공에 있어 반드시 만족시켜야 할 10가지 조건들입니다.
1. 정확한 타겟을 설정해야 합니다.
기업이 목표로 하는 타겟은 대부분 상당히 광범위한 편입니다. 물론 궁극적으로는 그 전부가 타겟이 될 수 있겠지만 그들 중 실제로 스마트폰을 사용하는 고객은 생각보다 넓지 않습니다. 기업의 핵심고객들 중 스마트폰을 사용하고 우리가 만든 어플리케이션을 다운받아 사용할 가능성이 있는 고객에 대해 분석하고 결정해야 합니다. 이는 각종 통계자료나 기존 기업 고객자료, 온라인 이용패턴 등을 참고로 하여 프로파일링이 가능할 것입니다.
2. 어플리케이션의 기능 및 아이덴티티를 명확히 기술해야 합니다.
기업 어플리케이션을 사용하다 보면 도대체 이것이 왜 존재하며 나한테 무엇을 해주려고 하는 것인지 애매모호한 경우가 있습니다. 또한 만들다 만 제품처럼 뭔가 해보려고 하면 그 이상 할 수 없는 듯한 반쪽짜리 어플리케이션도 많습니다. 이는 기획단계에서 유저 입장에서 기능을 제대로 기술, 정의하지 않아 발생하는 일입니다.
우선 목표 타겟에게 제공하려는 기능을 일단 이상적인 부분까지도 상관없으니 최대한 정의, 나열해 보고 이 중 실현 가능한 것들을 다시 추려 봅니다. 그리고 최종적으로 불필요하거나 부가적인 기능들을 솎아 냅니다. 끝까지 남은 구현하고 싶은 기능들 중 서로 성격이 관련이 없는 것들이 많을 경우에는 그것들을 분류해 내어 다수의 어플리케이션을 기획해야 합니다. 무리하게 하나의 어플리케이션에 다양한 기능들을 몰아 넣는 것은 금지해야 합니다. 더불어, 유저 입장에서 판단해 볼 때 원하는 수준의 스텝까지 구현이 불가능한 기능일 경우에는 아예 해당 기능의 어플리케이션은 기획 자체를 유보하는 것이 좋습니다. 덜 떨어진 제품은 기업 이미지조차 구렁텅이로 몰아 넣을 가능성이 농후합니다.
3. 어플리케이션의 컨셉을 결정해야 합니다.
타겟과 기능이 결정되었으면 이를 어떠한 메시지와 이미지에 담아 구현할 것인지를 결정해야 합니다. 피자를 주문하는 어플리케이션도 각 피자 업체들만의 고유의 컨셉을 담을 수 있습니다. 디자인 뿐 아니라 피자의 선택 프로세스나 관련 정보들의 구현 방식도 유저들이 상상하는 이상의 크리에이티브가 담길 수 있습니다. (피자헛과 도미노피자 어플리케이션을 다운받아 실행해 보시면 차이점을 아실 수 있을 겁니다.) 즉, 우리 기업의 브랜드이미지와 제품 컨셉등을 어플리케이션에 최대한 녹아 들게 하고 이를 통해 고객들에게 강한 인상과 즐거움, 혜택을 최대한 제공할 수 있는 것은 바로 이 부분에 얼마나 공을 들이느냐에 달려 있습니다. 어플리케이션의 버튼 이미지나 내부이미지도 이 컨셉에 맞추어 최대한 심플하게 세련되게 구현해야 합니다.
4. 버그를 최소화해야 합니다.
거의 대부분의 기업 어플리케이션이 급하게 개발되어서 그런지 아니면 무료라서 성의가 부족한 것인지 몰라도 몇 번 작동을 하다 보면 쉽게 버그가 발견됩니다. 버그라는 것이 꼭 어플리케이션 자체의 문제가 아니라 각종 환경 변수에 따라 발생될 수 있는 것이기에 100퍼센트 완벽할 수는 없더라도 출시하기 전에 최대한 완벽하게 수정을 하고 점검을 해서 최소화해야 함은 두말할 나위가 없습니다. 유저는 잦은 버그로 짜증나는 애플리케이션을 내팽겨칠 때 그 기업도 함께 마음 속에서 지워 버릴 수 있다는 사실을 명심해야 합니다.
5. 어플리케이션의 사용하는 고객들에게 혜택을 제공해야 합니다.
기업이 만든 어플리케이션을 사용하는 고객은 그 자체로 상당한 로열티를 보유하고 있는 고객들입니다. 이 분들에게 다양한 혜택을 제공함으로써 어플리케이션의 사용 빈도를 높이는 동시에 주위의 잠재고객들에게도 입소문이 나게 한다면 의외로 많은 신규고객의 유치도 가능케 할 수 있습니다. 만족스러운 유저 경험과 혜택은 기존 고객의 충성도를 급상승시키는 효과를 거울 수 있음은 물론입니다.
6. 기업 웹사이트, 블로그, SNS 등 온라인 채널과 연동시켜야 합니다.
간혹 보면 기업 웹사이트나 PR 자료에 어플리케이션 출시에 대한 소식은 나와 있지만 웹사이트 어디를 둘러봐도 쉽게 어플리케이션을 다운 받을 수 있도록 앱스토어에 연동시켜 놓은 곳을 찾아 보기 힘든 경우가 있습니다. 이는 어플리케이션이라는 하나의 제품에 대한 유통경로를 차단해 놓은 꼴입니다. 일부 대기업의 경우를 제외하고 대부분의 어플리케이션은 앱스토어의 상위권 등록에 대한 기대를 갖지 않는 것이 타당합니다. 즉, 어플리케이션의 존재를 알리고 다운을 독려할 수 있는 채널은 기업이 확보하고 있는 다양한 온라인 채널이 메인이 될 수 밖에 없습니다. 기업 웹사이트를 비롯해 블로그, SNS 등 보유 중인 다양한 온라인 채널을 최대한 이용해서 어플리케이션 다운 채널과 연동을 시켜 잠재유저들이 이를 통해 유도될 수 있도록 해야 합니다.
7. 오프라인 자원이 최대한 협력될 수 있도록 조치 및 교육을 지원해야 합니다.
어플리케이션의 기능이 단순한 홍보나 즐거움을 제공하는 선에서 머무르지 않고 고객지원이나 각종 고객서비스와 밀접하게 관련이 되어 있는 경우에는 이에 대한 전사적인 고지와 교육, 지원이 필요합니다. 어플리케이션을 통한 서비스 및 고객혜택 등에 대한 오프라인 자원(서비스 관련 직원, 콜센타 직원, 매장 직원, 각종 관련 시설 등)의 인지나 개념이 부족하고 교육이 제대로 되어 있지 않으면 고객의 어플리케이션 사용 중 이루어지는 오프라인 프로세스에서 오류나 오해가 발생하게 되고 결국 모든 것이 물거품이 되어 버리는 치명적인 결과를 맞이할 수 있습니다. 따라서 위의 2번에서 언급된 '기능 기술'의 부분은 그 성격에 따라 전사적인 지원의 가능여부까지도 포함되어야 할 필요가 있습니다.
8. 적극적 홍보가 필수적입니다.
기껏 어플리케이션을 개발해 놓고서는 정작 아무도 사용하지 않는다면 의도나 목표따위는 무의미하게 되어 버릴 것입니다. 일단 타겟들이 가능한 한 많이 유저들로 전환되어야 합니다. 하지만 실제 고객들은 우리 기업이나 제품에 대해 생각보다 높은 관심을 갖고 있지 않습니다. 이들의 주목을 끌기 위해서는 적극적인 홍보가 필수적입니다. 대기업이야 심지어는 매스미디어를 통해 어플리케이션을 홍보하는 경우까지 있지만 그 이외의 기업은 그럴 정도의 예산도 없고 궂이 별도의 큰 예산을 들여서까지 어플리케이션을 홍보할 필요는 없습니다. 위에서 언급된 바대로, 각종 온라인 채널, 오프라인 자원 및 프레스릴리즈 배포, 고객 이메일 안내 등 최소한의 비용이 들면서도 효과적일 수 있는 홍보방법은 얼마든지 있습니다. 중요한 것은, 이를 최대한 이용해서 알림으로써 고객들의 관심을 끌고 이들을 실제 유저로 전환시키기 위한 의지를 표출하는 것입니다. 그러한 의지에 유저가 누릴 수 있는 핵심 혜택을 메시지로 담아 전달한다면 분명 성과가 나타날 것입니다.
9. 유저들로부터 피드백을 받아야 합니다.
제품은 물론 어플리케이션도 유저들로부터 피드백을 받아야 합니다. (어플리케이션도 제품이나 서비스와 마찬가지로 기업이 제공하는 '상품'이라는 인식이 필수적입니다.) 피드백을 받아야 어플리케이션에 대한 반응은 물론, 어플리케이션의 부족한 점이나 유저들이 더 원하는 사항을 알 수 있기 때문입니다. 이를 통해 어플리케이션에 생명을 불어 넣을 수 있습니다. 따라서 유저들이 의견을 전달할 수 있는 창구를 반드시 마련해야 합니다. (사실 이부분이 가장 취약한 부분인데, 대부분 홍보나 사용유도 채널은 확보하면서 이 채널은 눈씻고 찾아봐도 없는 경우가 많습니다. 대부분 앱스토어의 의견란에 업로드를 하거나 기업 웹사이트의 Q&A나 고객의견란을 이용해야 할 수 밖에 없습니다. 이 경우 적극적인 의견의 전달을 받기 힘들 뿐 아니라 다른 내용과 혼합되어 추려내어 의미있는 의사결정을 유도하기가 쉽지 않은 경우가 대부분입니다. 따라서 어플리케이션에 대한 피드백 채널을 반드시 웹사이트 상에 설치해 놓으시기 바랍니다.)
10. 지속적 업데이트를 제공해야 합니다.
업데이트는 단순히 버그를 개선하는 데 그치지 않아야 합니다. 위의 9번에서 전달받은 유저들의 각종 의견들 중 구현 가능하고 의미있는 것들을 추가해서 업데이트를 한다면 유저들에게 새로운 경험과 가치를 느낄 수 있게 함으로써 지속적인 사용을 유도할 수 있습니다. 보다 완벽해지고 더욱 새로워지는 어플리케이션이야말로 1회성에 그치지 않는 고객서비스 툴, 마케팅 툴로서의 생명력을 지속시켜 주는 핵심 요건입니다.
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