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[ photo via flickr by francistoms ]
소셜미디어 마케팅은 근본적으로 전통적 마케팅과 그 맥락이 전혀 다르다고는 볼 수는 없습니다. 최종적으로 목표하고자 하는 근본적인 궤는 동일하기 때문입니다. 하지만 소셜미디어의 탄생은 사회적, 시대적 요구의 확장과 맥락을 같이하기 때문에 그것을 도구와 채널로 이용하는 마케팅도 역시 그 선상에서 벗어날 수는 없습니다. 따라서 기존 전통미디어의 마케팅과는 다른 특성들이 존재하는 것은 어쩌면 당연한 일일 것입니다.
실용적 측면으로 볼 때 소셜미디어 마케팅이 기존 매스미디어 기반의 마케팅(정확히 이야기하자면 마케팅 커뮤니케이션 부문이라고 봐야 할 수도 있겠습니다)과 차이를 보이는 부분 중 하나는, 그것이 스몰 비즈니스를 영위하고 계시는 분들께 새로운 기회와 보다 큰 영역의 도달 범위에 대한 가능성을 제공하고 있다는 점입니다. 그 이유는 다음과 같습니다.
1. 상대적으로 전문적 지식을 요구하지 않는다.
광고나 PR, 대대적 이벤트 개최 등을 중심으로 한 기존의 마케팅 행위는 전반적으로 모든 부분에 있어서 전문적 지식이 요구되기 때문에 대행사를 관여시키지 않으면 안되었습니다. 심지어는 대기업의 경우에 있어서도 광고나 판촉, 이벤트와 같은 부분은 내부 마케팅팀에서 해결하기 힘들었습니다. 스몰 비즈니스의 경우에도 보잘것 없어 보이기 짝이 없는 리플렛, 찌라시를 하나 제작하는 데에도 기획, 디자인, 인쇄, 배포 등 다양한 부문에 있어서 감히 엄두도 내기 힘든 전문적인 지식과 기술을 요할 수 밖에 없습니다. 반면, 소셜미디어 마케팅은 초기에 기본적인 지식과 특성에 대한 철저한 이해, 지속적 노력에 대한 의지만 있다면 밀도 높은 전문지식은 크게 필요치 않습니다.
2. 막대한 홍보비용을 필요로 하지 않는다.
1번과 맥을 같이 하는 부분입니다. 상대적으로 전문적 지식의 필요성이 적고 고객에 다가갈 수 있는 통로가 온라인을 중심으로 하기 때문에 막대한 비용을 투자할 필요성이 거의 없습니다. 초반 소셜미디어 전략과 기획을 수립할 때 전문가의 도움이나 컨설팅이 필요할 수 있지만 일단 그 이후에는 아주 색다르고 특별한 기능을 요구하지 않는 한 특별하게 큰 비용이 요구되는 일이 거의 없습니다.
(단, 소셜미디어 마케팅을 유지하기 위한 사업주나 담당자들의 인적, 시간적 노력을 비용으로 환산해 보는 것은 필요합니다)
3. 따라서 ROI(투자 대비 수익)에 큰 부담이 되지 않는다.
스몰비즈니스의 경우 대기업에 비교해서 잘못 투자된 비용에 대한 리스크의 부담의 크기는 어마어마할 수 있습니다. 따라서 비용대비 효과적인 마케팅 수단이 필수적입니다. (결정적으로, 전통적 마케팅 수단들은 어느 정도의 어정쩡한 비용의 투자에 대해서는 전혀 효과가 없는 특성을 갖고 있는 경우가 대부분이라는 점도 고려되어야 할 부분입니다) 이 부분에서 소셜미디어 마케팅은 분명 매력적입니다. 비용의 절대적 감소는 기대수익에 대한 부담도 크게 줄일 수 있기 때문입니다.
4. 규모가 작은 만큼 일관되고 통일된 의사결정과 민첩한 소통이 가능하다.
대기업의 경우 사원의 수는 물론 부서도 많습니다. 이런 거대한 조직에 상하좌우가 백퍼센트 통일되는 의사를 도출하거나 외부에 전달시키기에는 무리가 따릅니다. 또한 이를 가능케 한다 하더라도 상당한 시간을 요할 수 밖에 없습니다. 반면 스몰 비즈니스의 경우에는 몸집이 작고 유연하기 때문에 의사결정에 대한 통일과 이를 빠른 시간 내에 고객들에게 전달할 수 있는 민첩성이 뛰어날 수 밖에 없습니다. 소셜미디어 마케팅에 있어서 핵심 요건 중 하나는 진실성과 실시간 소통에 있습니다. 결국 스몰 비즈니스의 특성이 강력한 경쟁우위점으로 작용할 수 있는 부분입니다.
5. 고객들과의 일대일 소통이 가능하다.
스몰 비즈니스는 고객 한사람 한사람의 로열티가 생명입니다. 특히 지역적 기반이 강한 자영업이나 프랜차이즈와 같은 경우는 그 중요성은 이루 말로 할 수 없을 정도입니다. 이를 성취하기 위해서는 고객 한사람 한사람과 밀접한 소통을 통해 그들이 원하는 바, 그들이 갖는 불만이나 요구사항 등을 알아내고 이해하는 것이 필수적입니다. 일대일 소통과 쌍방향성을 특성으로 하는 소셜미디어 마케팅이 이를 보다 가능하게 만들어 줄 수 있습니다. 기존에는 알기 힘들고 알아낼 수 있는 방법이 거의 없었던 각종 정보와 의식들을 파악함으로써 로열티를 상승시키고 새로운 잠재고객을 실제고객으로 유도하는 것이 가능해졌습니다.
6. 피드백이 기능하다.
기존 매스미디어와 오프라인 기반의 마케팅 커뮤니케이션 활동의 경우에는 대부분 일방향적인 메시지 전달이 전부였습니다. 그 매체의 특성을 그대로 따를 수 밖에 없기 때문입니다. 하지만 소셜미디어는 그 특성상 커뮤니티 및 구성원 내에서의 수많은 상호작용이 수반되기 때문에 전달되고 수행된 마케팅 활동에 대한 다양한 의견들을 피드백을 받을 수 있습니다. 이 의견들은 비즈니스 유지 및 향후 발전에 있어서 그야말로 뼈가 되고 살이 되는 더없이 소중한 정보들입니다. 막대한 비용을 들여 의뢰해야 하는 리서치(소비자조사)보다 더 가치있고 의미있는 생생한 정보를 얻을 수 있는 것입니다.
7. 시공간적 한계를 뛰어 넘어 입소문을 낼 수 있다.
이는 현재 영위하고 있는 각 사업주님들의 스몰 비즈니스가 그야말로 입소문이 날 만한 독특하고 우수하며 뛰어난 것인데 크기, 지역 및 자금 등의 한계 때문에 그 존재와 가치가 널리 알려지지 않는 경우에 한합니다. 실제적으로 우연히 발견되든 의식적으로 찾아 다니든 간에 이러한 경우가 의외로 많습니다. 이러한 경우 소셜미디어 마케팅은 그야말로 가장 큰 역할과 성과를 발휘할 수 있는 툴로 기대될 수 있습니다. 소셜 네트워크 자체가 가치가 높다고 구성원들간에 인지될 수 있는 것들에 대해 자발적인 무한 전파의 특성을 갖고 있기 때문에 이러한 숨겨진 보물과 같은 스몰 비즈니스의 존재는 소셜미디어 마케팅의 경우 별도의 마케팅이라고 할 만한 노력 없이도 큰 효과를 기대할 수 있습니다. (어쩌면 이것이 진정한 마케팅 효과의 극대화 요소들을 더 극대화하는 요소일 수 있겠습니다)
살펴본 바와 같이 소셜미디어 마케팅은 스몰 비즈니스를 영위하는 분들께 더욱 효과적이고 강력한 툴이 될 가능성을 충분히 갖고 있습니다. 기본과 테크닉은 또 약간 다른 차원의 문제이기 때문에 실제 적용과 이용에 있어서 기술적이고 매뉴얼적인 부분은 별도로 검토 및 노력을 요구합니다. 다만, 어떠한 것도 마찬가지겠지만 중요한 것은 그 수단의 존재 자체가 아니라 그것을 어떤 방향에서 바라보고 최대한의 결과를 도출하기 위해 효과적으로 이용하는가 하는 것입니다. 즉, 새로운 가능성과 기회를 적절히 이용하고 새로운 사례를 만들어 내는 것은 사업주님들과 마케터분들의 몫일 수 밖에 없습니다.
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