소셜미디어 마케팅의 범위는 어디까지인가?

[ photo via flickr by Klearchos Kapoutsis ]

제가 가장 답답해 하는 질문 중 하나가 기업의 소셜미디어 활동 중 트위터나 블로그를 통한 고객과의 소통(대화 내지는 불만 처리 등 이벤트, 제품의 홍보 등의 부분을 제외한)부분은 소셜미디어 마케팅에 해당되지 않는다고 보는 것이 맞지 않는가라는 내용입니다. 이 질문에 대해 상당히 많은 분들-심지어는 소셜미디어 마케팅과 직접 관련이 되어 있는 분들까지도-께서도 그렇게 볼 수 있겠다라고 말씀하시기도 합니다.

하지만 이는 마케팅의 정의나 영역에 대해 매우 협소하고도 잘못된 인식에 근거한 결론이 아닐 수 없습니다. 다단계 판매회사가 자신들의 태생적 약점과 부정적 소비자 인식을 약화시키기 위하여 '네트워크 마케팅'이라는 용어를 차용하기 시작하면서 마케팅이란 용어가 어처구니 없이 잘못된 정의나 범위로 오용, 남발되어 왔던 것도 이러한 왜곡된 이해의 한 몫을 담당해왔습니다.

마케팅은 누누히 말씀드린 바와 같이 어느 일정 부분에만 적용되거나 한계를 지을 수 없는 비즈니스의 시작점부터 종료점까지 수반되어야 하는 전략적 과정입니다. 시장을 구성하고 있는 소비자들의 욕구와 니즈를 파악하여 제품과 서비스, 나아가서는 기업의 비전에 대한 전략 수립에 필수적인 모든 과정이 마케팅입니다. 그리고 그 과정 중 광고, 홍보, PR 등 대 소비자, 대 고객과의 접점에서 소통하는 부분이 마케팅 커뮤니케이션 과정입니다. 즉, 통합적인 비즈니스 전략 하에서 고객과 소통하는 부분이 마케팅 커뮤니케이션 부분입니다.

그런데 이런 마케팅 커뮤니케이션의 전개와 집행은 그 메시지를 소비자에게 전달시켜 줄 수 있는 매체, 즉 채널을 필요로 하는데 그것이 기존에는 방송, 신문, 잡지, 라디오 등 일방향적인 형태였었던 반면, 이제 태동하는 새로운 시대의 매체들은 쌍방향적이고 상호작용(인터액티브)적인 소통(진정한 의미의)의 형식을 갖출 수 있게 되었습니다. 따라서 마케팅 커뮤니케이션의 정의, 전략 및 활동내용과 형식도 이러한 매체의 패러다임 변화을 좇아 보다 오픈되고 상호 소통적인 특성을 갖지 않으면 안되게 된 것입니다.

즉, 본질적으로 마케팅 자체에는 이미 소비자와의 '소통'이 포함되어 있었으며 기존의 채널이 가진 소비자 접점에의 특성의 한계로 인하여 제한되어 있던 역할이 이제 그 한계를 벗어나고 있는 채널의 기술적 발전에 힘입어 본래의 목적과 용도로 이용될 수 있는 발판이 마련되고 있습니다. 그 본래의 목적과 용도는 바로 소비자와의 쌍방향적이고 가공이 개입되지 않은 소통입니다. 이는 더할 수 없이 고객을 만족시켜 줄 수 있는 핵심입니다. 이를 통한 고객 만족과 로열티 제고는 기업 및 브랜드의 파워를 강화시켜 줄 뿐 아니라 보다 높은 수익을 창출하는 데 충분한 기여를 이끌어 낼 수 있습니다.

이미 기존의 콜센터에 가까웠던 고객만족센터, 또는 기약없이 답변을 기다릴 수 밖에 없었던 웹사이트의 제안 및 불만코너 등은 그 플랫폼 성격적 한계로 인해 더 이상 역할의 확대를 기대하기 어려운 시점에 와 있습니다. 사후약방문격이며 수동적이기만 했던 기존의 고객센터의 역할이나, 일방적으로 서울의 김씨를 향해 소리만 질러대 왔던 기존의 홍보광고의 역할은 한계를 보이고 있습니다. 이러한 한계를 메워줌과 동시에 소비자와 교감하고 동화하는 과정 속에서 시장(Market)을 능동적으로 움직이는(ing) 진정한 마케팅의 시대가 도래하고 있으며 그 주요 역할을 담당해 가고 있는 것이 바로 소셜미디어 마케팅입니다. 그리고 그 본질은 더 이상 '위선'과 '수동'이 아닌 '진실'과 '능동'이 대신해 나가게 될 것입니다.