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[ photo via flickr by Amjone ]
모든 비즈니스의 궁극적인 목표이자 생명은 이윤의 창출입니다. 그 과정에서 가장 중요한 역할을 맡고 있는 것이 바로 마케팅입니다. 결국 마케팅 자체의 목표도 역시 이윤 창출이 될 수 밖에 없습니다. 이윤을 창출하기 위하여 리마커블한 제품을 만들어야 하고 경쟁자와는 다르면서 더 나은 무언가를 창출해야 하며 지속적인 고객만족 서비스도 제공해야 합니다. 또한 장기적 생존을 위해 제품이나 서비스 등 유형의 것 이상의 무형의 무엇인가를 형성하려는 브랜딩 활동도 펼치는 것입니다.
이러한 본질적 목표를 달성하기 위한 수단과 방법들은 전개되는 비즈니스 필드를 둘러싼 시대적, 지역적, 상황적 여건에 따라 변화되어 왔습니다. 그리고 그러한 여건들이 다양한 함수들과 변수들을 만들어 내왔습니다. 주목해야 할 것은 그 함수와 변수들의 형성 원천이 점차 기업 즉 생산자측으로부터 고객 즉 소비자측으로 이동해 왔으며 앞으로도 더욱 이동해 갈 것으로 예상된다는 것입니다. 즉 소비자가 시장을 좌지우지할 수 있는 힘을 그 어느때보다 더욱 많이 가지는 시대가 되고 있는 것이죠.
이는 곧 기업, 제품, 서비스, 브랜드 등 비즈니스 전반을 둘러싸고 있는 고객과의 접점에서의 조절자의 핵심 권한이 소비자 쪽으로 넘어가고 있다는 것을 의미합니다. 그것은 곧 사회 구조 내에서 이상하게도 약자의 입장에서 항상 강요당해 왔던 소비자들의 반란 및 그를 통한 힘의 균형을 낳고 있습니다. 형식적으로는 왕처럼 떠받들여져 오는 듯 보였지만 실제적으로는 과장과 감성의 파티 속에서 이용되어 왔던 소비자들로 하여금 그동안 억눌려 있던 진실에 대한 추구와 가려듣고 말하고 싶어하는 본질적 욕구를 강력하게 분출시키도록 자연스럽게 유도하고 있습니다.
이윤을 추구하기 위해서 필연적으로 비즈니스의 함수와 변수들을 다룰 수 밖에 없는 기업들은 이제 그 문제의 출제권한을 넘겨 받기 시작한 소비자들이 진정으로 원하는 것을 진지하게 다루지 않으면 안되는 시점에 서게 되었습니다. 그럭저럭 괜찮아 보이는 제품을 막대한 광고홍보 예산의 집행을 통해 포장하고 매스미디어라는 앵무새를 이용하는 것이 마케팅 커뮤니케이션의 유일한 방법이자 소비자의 판단 오류를 불러 일으키는 시대는 지나가고 있습니다. 그것은 소비자가 진정으로 원하는 것이 아님을 기업이 아니라 이제 소비자 자신들이 깨닫기 시작하였기 때문에 가능해졌습니다. 그리고 그러한 능력은 소셜 네트워크에 기반한 기술적 발전이 핵심적 역할을 담당해 오고 있습니다.
소비자들이 창출하는 함수와 변수들 중 많은 부분들은 자신들에 대한 기업의 진지한 대접과 뛰어난 제품 및 서비스의 제공, 쌍방향의 대화 등 사적인 것에서부터 자신들이 속한 사회에 대한 기여, 가치 창출에 대한 동참 또는 선도 등 사회적인 욕구에 이르기까지 다양합니다. 이러한 새로운 이러한 소비자들의 욕구를 기업이 외면하거나 폄하할 경우 어느때보다 막강해진 소비자들의 단결 네트워크와 파급력에 의해 그 기업들은 시공을 초월하여 신뢰를 잃고 순식간에 버려질 수 있는 반면, 그것을 이해하고 받아들이며 적극 수용하고 반영하기 위해 최선의 노력을 다하는 기업은 상당한 신뢰를 획득할 수 있는 기회를 얻게 될 것입니다. 이러한 신뢰는 기업, 제품, 서비스, 브랜드에 있어서 무엇보다 강력한 3i(identity, integrity, image)의 구축에 있어서 핵심 요소가 되어 줄 것입니다.
결국 진실에 대한 추구, 사회적 가치의 실현이라는 기업과 시장에 대한 시대적 요구가 마케팅에 반영될 수 밖에 없는 근본적 동인은 그것이 기업의 이윤추구라는 본질적 목표와 근본적으로 일치하기 때문입니다. 어쩌면 그 이전에 기업의 생존이라는 더 처절한 기본적 조건을 만족시키기 위해서일 수도 있을 정도로 사회 내에서 기업의 기대 역할은 변화되어 가고 있습니다. 그리고 정말 운이 좋게도 그러한 반영을 통한 이윤 창출은 기존에 깊숙히 뿌리박고 있었던 사회적 가치와 기업의 이윤추구 방법 사이에 존재했던 괴리와 간극을 해소-어느 정도까지일 지는 알 수 없으나-할 수 있음으로 해서 사회 및 그 구성원인 소비자들과 감정적 화해와 편안한 사이를 창출해 낼 수 있는 기반을 마련할 수 있을 것으로 보입니다.
따라서 기업들은 그들에게 요구되는 이러한 변화에 대해 눈쌀을 찌푸리거나 수동적일 필요가 전혀 없을 뿐 아니라 오히려 쌍수를 들고 환영을 하는 것이 마땅합니다. 그러한 변화는 기업의 이윤 추구 목표와 사회적 가치 창출이라는 두 개의 목표를 모두 자연스럽게 달성하는 길이기 때문입니다.
만약 이러한 요구에 대해 부정적이고 수동적 대응을 취한다면 시대적 변화에 의해 소비자 권력에 의해 주어진 많은 함수들에 기존 전통적 마케팅 패러다임 하의 변수를 적용해 풀어냄으로써 생존마저도 위태로운 치명적 결과를 맞이할 수 있다는 점을 알아야 할 것입니다.
반면 기존 방식에 의한 문제 풀이와 그를 통한 이윤 창출 패러다임이 더 이상 통하지 않는 시대가 도래함을 인지하고 사회적 가치 추구와 소셜 네트워크를 통한 소통에의 참여에 적극 대응해 나가는 기업은 소비자들의 신뢰는 물론 그들에 의한 보다 강력하고 지속 가능한 이윤 창출의 기회를 맞이할 수 있을 것입니다.
P.S. 시대는 역사의 해석 과정을 통해 인위적으로 발생되는 무형의 분류일 뿐입니다. 따라서 두 시대의 변화를 가시적으로 보여 주는 뚜렷한 선은 존재하지 않습니다. 즉, 시대의 변화는 상당히 복잡한 기준을 적용한 요소들의 두 분류들이 오버랩되는 시점이라서 그 요소들이 순식간에 사라지너가 나타나는 법이란 있을 수 없습니다. 즉, 기존의 마케팅 개념이나 요소, 광고와 홍보 PR의 생명력이나 중요성이 순식간에 소셜미디어나 사회적 가치로 대체되는 일은 일어나지 않을 것입니다. 그리고 그러한 부분들은 상당한 시간이 흘러도 여전히 중요한 요소로 남아 있을 것입니다. 상황과 대상에 따라 매우 유용한 툴임에는 틀림 없기 때문입니다. 소셜미디어의 비즈니스적 접목은 그러한 공생 및 새롭고 보다 가치있는 정체의 탄생의 패턴으로서 인식되는 것이 옳다고 보여집니다.
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