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[ photo via flickr by Hammock Inc. ]
많은 기업들이 고객들과 더욱 효율적으로 소통하고 새로운 시대의 마케팅 환경에 대응하고자 저마다 소셜미디어를 도입, 활용하기 시작하고 있습니다. 이미 일부는 가시적인 성과를 보이는 곳도 있는 반면, 도입과 유지 운영이라는 것은 별개라는 것을 일깨워 주는 듯 오픈한 지 얼마 안돼어 실제적으로 뇌사상태에 돌입한 곳도 보입니다.
새로운 것에 대한 무모한 도전은 흔히 주위의 '카더라' 통신과 '남이 하니까 나도?'라는 식으로 시작되는 경우가 많은데 이런 경우는 대부분 참담한 실패로 마감되는 경우가 대부분입니다. 기업이 소셜미디어를 도입하는 경우에도 그러한 비전략적 동인에 의한 경우는 성공할 가능성이 극히 적기 마련입니다. 결국 지속적이고 장기적으로 유지하기가 불가능하기 때문입니다.
따라서 소셜미디어에 대한 도입이 검토될 때에는 우리 기업이 혹시 그러한 일시적인 트렌드에 의해 감성적으로 유도되고 있는 것은 아닌지, 과연 성공의 가능성은 도대체 있기는 한 것인지에 대한 사전 자가 점검을 반드시 해보아야 합니다. 그리고 그러한 점검의 내용과 결과는 반드시 전사적으로 공유되어야 실패의 가능성을 줄일 수 있습니다. 이는 특히 소규모의 인적, 물적 자원의 낭비도 치명적 결과를 가져올 수 있는 중소기업의 경우에는 반드시 필요한 과정입니다.
그렇다면 기업들이 소셜미디어의 비즈니스와 마케팅 전략 내의 도입을 검토할 때 반드시 체크해 보아야 할 것들은 무엇일까요.
1. 우리는 왜 소셜미디어를 도입하려고 하는가?
우리 기업이 소셜미디어를 도입하는 목적, 목표가 명확하게 규정되어야 합니다. 단순히 '경쟁기업이 하니까'라는 막가파식이나 '고객과 소통을 하기 위해서'와 같은 '모범답안형' 동인은 절대 바람직하지 못합니다. 이러한 식의 목표 규정은 사내 구성원들에게 비전을 제시해 줄 수도 없을 뿐 아니라 지속성에 대한 정당성도 제공하지 못합니다. '우리의 목표고객인 20대 후반에서 30대 후반의 직장 여성들의 소셜미디어 활용이 급격히 증가하므로 이들과의 밀접한 소통과 고객서비스를 목표로 함으로써 고객분들의 만족도도 높이고 기존의 채널로 할 수 없는 가치있는 일을 함으로써 수익도 증진시키고자 함' 등과 같은 구체적인 목표 기술이 반드시 필요합니다. 이러한 목표에는 기업의 이익(비전), 고객의 이익(미션), 사회적 이익(가치) 등 필립 코들러의 마켓 3.0의 핵심 요소가 포함되면 금상첨화일 것입니다.
2. 우리는 소셜미디어를 이해하고 있거나 이해하려고 하는 의지가 있는가?
기업은 물론 나라에 있어서도 어떤 새로운 개념이나 기술, 전략의 도입이 그 의도는 좋았으나 그 여건이 무르익지 못해서 실패로 끝나는 경우가 적지 않습니다. 그 여건이라는 것의 상당히 중요한 요소가 바로 그 개념이나 기술, 전략에 대한 내부적인 인식과 이해, 또는 그에 대한 의지입니다. 소셜미디어도 마찬가지입니다. 아무리 소셜미디어가 확산되고 있고 만개해 나가고 있는 시점이라고는 하나 그것이 우리 사회나 비즈니스 전반에 걸친 것은 아직 아닙니다. 또한 각 기업 내부적으로도 제각각 상황이 상이하기 마련입니다. 만약 우리 기업이 지나치게 소셜미디어에 대한 인식이나 이해가 부족해서 오히려 도입 자체에 의해 혼란이 발생될 수 있는 우려가 있다면 일단 그 여건을 조성해 나가거나 때를 조금 더 기다리는 것이 옳은 순서일 것입니다.
3. 소셜미디어 중 어떤 채널이 우리에게 가장 효율적이고 적합할 것인가?
소셜미디어에도 다양한 종류가 있습니다. 블로그와 마이크로블로그(트위터, 미투데이 등), UCC(유투브) 등 소셜미디어도 그 유형이 틀리고 유형별로도 많은 종류의 서비스들이 존재합니다. 이러한 각각의 유형과 서비스들의 특성, 장단점, 현황 등을 명확히 파악한 후, 과연 우리 기업이 전개하는 비즈니스와 우리가 목표로 하는 고객들에게 다가갈 수 있는 가장 효율적이고 바람직한 채널과 플랫폼은 무엇인지를 정해야 합니다. 경쟁사가 블로그를 한다고, 누군가가 트위터를 주장한다고 무작정 따를 필요가 전혀 없습니다. 사업 종류나 고객층에 따라서는 소셜미디어가 아직 전혀 필요 없는 경우도 분명 있습니다. 반드시 이러한 우리 기업 및 비즈니스와 소셜미디어의 궁합을 반드시 맞추어 보아야 합니다.
4. 사내 전사적 합의는 도출이 가능할 것인가?
이는 경영진(임원), 직원들 뿐 아니라 주식회사의 경우에는 주주들까지 포함된 모든 구성원들 간의 의견 공유와 합의를 의미합니다. 소셜미디어 도입은 기업이 사회 속으로 하나의 구성원이 되어 들어가는 과정입니다. 밖에서 기업을 볼 때에는 다른 개인과 동일한 하나의 구성원일 뿐입니다. 그런데 만약 하나의 구성원 내부에서도 합일점을 찾지 못하고 일체가 되지 못한다면 사회적 구성원의 하나로서의 정당성을 부여받기가 힘들어 집니다. 목소리는 갈라지고 메시지는 힘을 받지 못하며 정보의 누출이 발생할 수도 있습니다. 반드시 사내에 소셜미디어 도입에 대한 공통된 인지와 인식, 이해와 합의가 선행될 수 있어야 합니다.
5. 인적 구성은 가능할 것인가?
소셜미디어를 흔히 매스미디어 마케팅에 비해 상당히 저렴하고 쉬운 것으로 생각하는 기업들이 적지 않습니다. 그냥 마케팅이나 홍보 담당자에게 '야, 트위터가 요즘 대세라며? 그거 한 번 니가(또는 니네들이) 해 봐. 잘 되는가 일단 한 번 해보지 뭐', 이런 식으로 지시아닌 지시가 내려 오는 경우도 적지 않은 것으로 알고 있습니다. 즉, 별도의 인적 구성이나 유능하고 훈련된 인력의 신규 구성 또는 교육에 대한 필요성의 인식이 없는 경우가 많다는 이야기입니다. 이런 기업에서 만약 소셜미디어가 상당히 치밀한 전략과 고도의 전문적 커뮤니케이션 스킬이 필요하고 이를 유지하는 데 장기적인 목표에 따른 인적 투자가 별도로 필요하다고 한다면 도입 자체가 뒤늦게 무산되거나 제고될 가능성이 있습니다. 그런 일이 발생한다면 이는 시작조차 하지 않은 것만 못한 비용과 인력의 낭비만 발생할 뿐입니다. 따라서 반드시 소셜미디어 도입의 의미와 중요성을 정확히 인지하고 그에 따른 전문적 인적 구성 및 컨설팅과 교육의 필요성에 대한 인식여부가 사전에 점검되어야만 합니다.
6. 지속적인 지원(운영의 지속 포함)은 가능할 것인가?
소셜미디어는 매스미디어 광고나 프레스릴리즈, 또는 콜센터와 같이 단기적 효과나 측정을 기대한다는 것이 불가능합니다. 세스고딘은 기업에게 있어 소셜미디어가 어려운 이유는 그것이 이벤트가 아니라 '과정'이기 때문이라고 했습니다. 즉 소셜미디어는 짧고 관리하기 쉬운 이벤트가 아니라 장기적인 관계 형성을 필요로 하는 과정이며 이러한 특성과 핵심을 이해하지 못한다면 그 도입은 필히 실패할 수 밖에 없습니다. 만약 이를 이해하지 못하고 기존의 매스미디어 광고나 이벤트의 성과 분석 시스템에 따른 측정을 그대로 소셜미디어에도 적용한다면 결과에 대해 실망이 잇따를 수 있으며 내부적으로 유지에 대한 회의적인 시각이 줄을 이을 것입니다. 이러한 결과가 나온다면 소셜미디어 전략 자체의 문제점이 아니라 단지 그의 성과 측정 방법의 문제점 때문에 전체 전략이 한순간에 물거품이 될 수 있는 어처구니 없는 상황이 발생하게 됩니다. 따라서 기업 내부에서는 소셜미디어 도입 이후의 운영 지속에 대한 가능성과 의지를 반드시 체크해야 합니다. 이 역시 기업 내부의 모든 구성원들간의 소통을 통해 점검해 보아야 할 사항이겠습니다.
7. 예산의 여력, 투자의 의지는 있는가?
소셜미디어가 아무리 투자 부담이 적게 드는 특성이 있다 하더라도 오픈을 위한 과정에서 드는 비용, 담당자 교육 비용, 컨설팅 비용, 유지에 필요한 인적 비용 등 적지 않은 다양한 비용들이 꾸준히 투입되어야 하는 요건을 갖고 있습니다. 따라서 이러한 비용에 대한 예산이 산정되어야 하고 꾸준히 집행할 여력이 과연 있는지를 냉정하게 판단해야 합니다. 사내적으로 정말 투여할 예산이 없는 경우도 있을 수 있고 경영진의 상대적 평가 절하에 따른 예산 삭감의 경우도 있을 수 있습니다. 또한 비즈니스를 전개하다 보면 우선적으로 배정되어야 할 수 밖에 없는 필수 예산 항목이 상당히 많이 존재하기 마련입니다. 이를 앞설 수는 없는 노릇입니다. 따라서 이러한 예산 관련 여러 요소들을 반드시 체크해 보아야 합니다. 아무리 다른 요소가 충족되고 의지나 필요성에 대한 내부적 인식이 뚜렷하다 하더라도 예산 투입의 여력이 빈약하다면 장기적 운영이 힘들기 때문에 바람직한 방향을 다시 찾아 보아야 합니다.
이상 살펴 본 바와 같이 기업에 소셜미디어를 도입하는 것은 절대 간단하거나 사소한 일이 아닙니다. 반드시 충분한 사전 내부 협의와 의견 합의를 내부 소통을 통해서 이루어내야 함은 물론이고 예산이나 인력 등 실질적인 여건에 대해서도 냉정하게 따져 보아야 합니다. 물론 소셜미디어에 대한 인식과 이를 비즈니스에 가장 효율적으로 접합시킬 수 있는 가능성 여부에 대한 체크도 필수적입니다.
무엇보다 소셜미디어 도입은 기업, 고객, 사회 모두에게 진정한 가치를 실현시켜 주는 일련의 장기적이고 지속적인 과정이며, 결국 기업은 이러한 과정을 통해 자신이 속한 사회 속의 구성원들에게 지속적인 지지를 받으며 오래도록 사업을 유지할 수 있는 정당성을 부여받음으로써 가치가 부여된 수익을 창출해 낼 수 있다는 점을 잊어서는 안될 것입니다. 이것이 바로 기업이 소셜미디어를 도입해야 하는 근본적 의미라 할 수 있겠습니다.
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