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[ photo via flickr by Marc Smith ]
트위터를 활용하여 고객과 효율적인 소통을 지속하고 고객서비스를 실시하며 다양한 마케팅 활동을 전개하기 위해서는 나의 기업명, 브랜드, 제품, 서비스 등이 언급된 내용들에 대한 모니터링이 불가피합니다. 특히 트위터는 그 특성상 블로그나 유투브, 플리커 등 다른 형태의 소셜미디어와는 달리 수많은 이야기들이 타임라인 상에서 빠른 속도로 흘러가 사라져 버리기 때문에 별도의 모니터링 툴을 이용해야 소비자들의 마인드와 트렌드, 선호도 등을 효과적으로 파악하여 신속하고 효율적인 대응이 가능해 집니다.
이러한 모니터링은 갈수록 중요한 의미를 부여받고 있습니다. 한 연구 결과에 따르면 트위터의 멘션들에 대한 분석 결과가 실제 설문조사 등 사회인구학적 통계 조사 결과와 거의 일치할 정도로 상당히 정확도가 높은 유의도를 나타내고 있다고 합니다. 이는 곧 트위터 멘션 모니터링 툴을 적절하게 이용할 경우 소비자의 마인드를 상당부분 정확히 읽어낼 수 있고 그 결과를 반영한 대응이 상당히 효과가 있을 것이라는 점을 암시하고 있습니다.
트위터 모니터링에는 일단 크게 세가지 측면이 고려됩니다. 하나는 멘션 추적 모니터링으로서 특정 단어가 언급된 멘션들을 실시간으로 추적하는 모니터링입니다. 이는 통계적 측면이라기 보다는 실제 언급되고 있는 상황에 대한 가시적 추적에 의미가 있습니다. 둘째는 정량적인 모니터링으로서 특정 단어에 대한 언급 상황 및 그 양에 대한 분석입니다. 내 브랜드, 기업, 제품, 서비스 등이 과연 얼마나 트위터 상에서 회자가 되는지에 관한 것으로서, 곧 인지도와 관련되어 있다고 할 수 있겠습니다. 세번째는 정성적인 모니터링으로서 특정 단어에 대한 언급의 태도에 대한 분석입니다. 이는 곧 내 브랜드, 기업, 제품, 서비스 등에 대한 트위터 유저들의 감정적 부분으로서 긍정적 태도, 부정적 태도, 또는 중립적 태도 등으로 분류될 수 있습니다. 아무리 많은 트위터 유저들이 내 브랜드에 대해 알고 있고 열심히 이야기를 한다고 하더라도 그 대부분이 부정적인 성향의 것이라면 큰 문제가 아닐 수 없습니다. 따라서 반드시 이 두가지 종류의 모니터링이 함께 진행되어야 보다 정확한 소비자의 반응의 추적이 가능합니다.
아직 트위터라는 SNS 자체가 본격적으로 사용된 것이 불과 얼마 되지 않았을 뿐 아니라 기업의 마케팅적 활용이 초기이기 때문에 이러한 툴들의 기능적 수준과 그 활용 수준은 아직 걸음마 단계라고 보아도 무방합니다. 하지만 이러한 상황 속에서도 우리가 유용하게 활용할 수 있는 모니터링 툴이 의외로 다양하게 존재하기 때문에 이를 잘 활용한다면 보다 효율적으로 트위터를 통한 고객과의 소통과 마케팅적 활용이 가능할 것입니다.
이번 포스팅에서는 트위터 모니터링 툴 중 멘션 추적 및 정량적 모니터링 툴 중 바로 활용이 가능한 무료 멘션 모니터링 및 정량적 분석 툴 10가지를 알아 보고 다음 포스팅에서는 정성적 모니터링 툴 5가지를 소개해 보도록 하겠습니다.
1. Twitter Search
트위터 서치는 트위터에서 제공하는 공식적인 검색 툴입니다. 브랜드 명, 제품이나 서비스 명, 또는 관련된 특정 검색어를 입력하면 그 단어가 포함된 멘션들이 가장 최근 시간 순서대로 표시됩니다. API가 공개되어 있어 다양한 트위터 클라이언트 프로그램에서 이 검색기능을 연동하여 보여 줍니다. 실제로 가장 정확하며 오류나 누락이 거의 없는 것으로 알려져 있습니다. 하지만 여러 단어를 동시에 모니터링할 수 없고 정량 분석 등 분석 기능은 없습니다.
2. Hootsuite
훗스위트는 지난 포스팅에서도 말씀드렸다시피 웹베이스의 트위터 클라이언트 툴입니다. 하지만 그 기능이 막강해서 효율적인 멘션 추적 툴로서 충분히 활용이 가능합니다. (물론 트윗덱이나 시스믹 등에서도 가능한 것으로 알고 있습니다) 가장 효율적으로 이용하는 방법은, 아래 첫번째 그림의 붉은색 박스의 'Add Stream'을 클릭한 후 두번째 그림에서처럼 나타나는 박스의 'search'탭에서 모니터링을 원하는 단어를 입력하여 생성되는 컬럼 스트림을 체크하는 방법입니다. 최대 한 스트림에 10개의 컬럼을 만들 수 있기 때문에 모니터링을 원하는 단어들을 다양하게 입력한 후 한 눈에 체크가 가능합니다. 첫번째 화면은 아이폰과 갤럭시S, 그리고 옵티머스를 세 컬럼에 각각 검색 컬럼으로 생성시켜 비교를 하는 화면입니다.
3. TweetStats
이 툴은 특정 계정의 트위터 활동 현황을 추적해 그 상황을 정량적으로 보여 줍니다. 계정 아이디를 입력하면 일월별 트윗 타임라인 추세, 요일별 트윗 동향, 요일시간대별 트윗통계, 리플라이와 트윗을 누구에게 많이 했는지 등 각종 트윗 관련 통계 및 팔로워 통계와 트윗 클라우드 등 다양한 통계 그래프를 확인할 수 있습니다. 이 툴을 이용하면 개인 뿐 아니라 특정 기업의 공식 트위터 계정의 활동 현황을 효과적으로 파악할 수 있습니다.
4. TwitterGrader
트위터 그레이더는 정량적인 분석 툴이라기 보다는 특정 계정의 영향력을 등급으로 표시해 주는 사이트라고 할 수 있겠습니다. 팔로워의 수, 팔로워의 영향력, 트윗 업데이트 지수, 최근의 트윗 현황, 팔로워와 팔로윙의 비율, 리트윗 현황 등을 요소들로 하여 특정 알고리즘을 사용하여 등급을 계산한다고 합니다. 리포트가 상당히 간단해 참고용 정도로 사용하면 될 듯 합니다.
5. Tweetvolume
트위터볼륨은 최대 3개의 단어들의 언급 빈도 현황을 한 눈에 비교가 가능한 툴입니다. 각 텍스트박스에 모니터링을 원하는 단어들을 입력한 후 OK GO를 클릭하면 각 단어의 트윗 수와 그래프가 표시되고 하단에는 최근에 언급된 트윗 내용이 출력됩니다. 아래 샘플 화면은 아이폰4와 갤럭시S, 옵티머스Q 등 세 스마트폰을 비교한 결과가 나타난 화면입니다.
6. TwitterAnalyzer
트위터 어날라이저는 특정 계정의 사용자 및 팔로워 관련 활동 현황 통계 그래프들을 출력해 주는 툴입니다. 최근의 트윗 현황이나 멘션을 주고 받은 사용자 및 그 비율, 해쉬태그 사용 현황 등을 추적해 줍니다. 특히 가장 멘션을 많이 주고 받은 친근한 팔로워 리스트 및 현황등이 그래프로 표시되며 그 그래프에서 해당 계정이나 해쉬태그를 클릭하면 우측에 주고 받은 멘션까지 표시가 됩니다. 내 브랜드 계정의 활동 상황과 가장 활발히 소통을 하고 있는 계정과의 관계 및 현황을 파악하는 데 비교적 유용하리라 생각됩니다.
7. BackTweets
백트윗은 특정 사이트의 URL이 링크된 모든 멘션들을 추적해 모니터링할 수 있도록 해주는 툴입니다. 모니터링을 하고자 하는 사이트 URL를 입력하면 해당 사이트가 언급된 멘션들을 출력해 줍니다. 특히, 축약된 사이트 URL과 상관없이 원래의 사이트 URL을 추적하기 때문에 정확한 모니터링이 가능합니다. 하지만 보다 자세한 통계 분석 자료는 유료로 전환해야 제공받을 수 있습니다. 따라서 무료로 사용할 때에는 통계 툴로서의 역할은 기대하기가 어렵습니다. 이벤트나 고객혜택 제공을 위해 별도 기업 사이트 또는 브랜드 사이트로 유도하는 트윗을 보낸 후 이 트윗에 대한 리트윗 현황을 파악하는 데 특히 도움이 될 수 있습니다.
8. Topsy
이 탑시라는 툴은 특정 단어 뿐 아니라 계정 아이디까지도 포함된 모든 멘션과 링크가 포함된 멘션들을 다 표시해 줍니다. 다만 우선순위가 매칭되는 링크가 포함된 멘션, 리트윗 등 영향력이 높은 멘션 등의 순으로 보이며 아직 정확한 알고리즘은 잘 모르겠습니다. 타임라인과 상관도가 높은 순으로 배열이 가능하고 트윗 뿐 아니라 링크에 포함된 사진과 웹을 기준으로도 검색이 가능하다는 점이 특징적입니다.
9. TweetBeep
트윗비프는 모니터링을 원하는 아이디, 단어 및 웹사이트가 포함 또는 링크된 멘션들을 검색해서 이메일로 알려 주는 서비스입니다. 따라서 이메일 등록을 해야 서비스 이용이 가능하며 그러한 멘션이 발견될 때마다 일정 시간 간격으로 통보를 해줍니다. 유료 버전 이용시에는 보다 빠른 간격으로 많은 알람을 제공합니다. 구글 얼러트와 비슷한 기능응로 보시면 될 듯 합니다.
10. Twazzup
생각보다 상당히 유용하고 괜찮은 툴입니다. 특정 단어는 물론 계정 아이디까지 추적해서 최근 멘션은 물론 관련 링크들, 링크 사진들을 표시해 줍니다. 또한 해당 단어들의 언급 횟수와 리트윗 정도 등에 근거해 영향력 있는 아이디, 활발한 트윗을 펼치고 있는 아이디, 최근 관련 트윗을 한 아이디 등을 표시해 줍니다. 따라서 특정 브랜드에 대해 멘션 현황은 물론 관련 링크, 영향력 있는 언급자 등을 한 눈에 파악할 수 있는 장점이 있습니다.
이상 살펴 본 바와 같이 트위터와 관련된 다양한 트윗 추적, 정량 분석 툴들이 존재합니다. 여기에 소개된 이외에도 많은 툴들이 있습니다. 다만 아직 그 알고리즘의 세련미라던가 정확도 부분에서 아직 초기 단계인 관계로 완벽성을 기대하기는 어려우며 따라서 이를 이용하는 분들의 융통성이 필요한 시점입니다. 모두 무료로 이용할 수 있다는 점과 각각의 특성에 따라 복합적으로 활용 및 보완이 가능하다는 점에서 볼 때 활용하시는 여러분께서 지혜롭게 판단, 이용하시면 분명 강력한 도구들이 될 수 있으리라 생각됩니다.
그리고 좀 아쉬운 점은 아직 국내에서 제대로 개발된 툴이 아직까지는 알려져 있지 않기 때문에 한글 검색의 정확성 부분에서도 불안한 점이 많이 발견됩니다. 하지만 누누히 말씀드린 바 처럼 아직 소셜미디어 분석 툴의 발전에 있어 초기 단계이고 향후 더욱 다양하고 정확한 툴들이 많이 개발되리라 기대해 봅니다.
다음 포스팅에서는 정성적 분석 툴 5가지를 살펴보겠습니다.
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